Социальная инженерия серьезная угроза безопасности при работе служб поддержки

Социальная инженерия серьезная угроза безопасности в работе служб поддержки

Компания RSA, подразделение безопасности корпорации EMC, обнародовала результаты нового опроса SANS Institute, посвященного угрозам нарушения конфиденциальности данных, к которым может привести работа служб  поддержки.

Опрос SANS «Безопасность и конфиденциальность при работе служб поддержки» за 2013 год, в котором приняло участие более 900 ИТ-специалистов со всего мира, выявляет наиболее распространенные уязвимости в работе служб поддержки и предлагает рекомендации, которые помогут организациям устранить эти критически важные проблемы. Результаты опроса касаются регламентации рабочих процессов служб поддержки в организациях, а также процедур и действий персонала служб поддержки, которые потенциально могут повлиять на безопасность предприятия.

Чаще всего обращения в службы поддержки касаются распространенных ИТ-проблем (например, сброса пароля и проблем с приложениями и подключением). Часто эффективность работы специалистов службы поддержки определяется тем, насколько быстро они могут ответить пользователям и устранить проблему. К сожалению, во многих случаях соблюдение безопасности не играет существенной роли в этом процессе, и поэтому  службы поддержки, сами того не желая, становятся точкой входа  для хакеров и злоумышленников-инсайдеров при попытке  получить доступ к конфиденциальным ресурсам предприятия.

Большинство респондентов (69%) назвали социальную инженерию самой серьезной угрозой безопасности при работе служб поддержки.  Однако в большинстве организаций для идентификации пользователей, обращающихся в службу поддержки, по-прежнему используются базовые личные данные (имя/подразделение и идентификационный номер сотрудника) — информация, которую злоумышленник может найти без особенных сложностей.  Кроме того, многие сотрудники служб поддержки обходят проверки безопасности в стремлении  оказать помощь пользователям быстро и эффективно.

Помимо человеческого фактора, важную роль в недостаточном обеспечении общей безопасности при работе служб поддержки играют недостаток  обучения, отсутствие инструментов и технологий. Более 51% респондентов заявили, что используют умеренный подход к обеспечению безопасности при организации работы служб поддержки в рамках общего корпоративного контроля безопасности, но не уделяют должного внимания обучению персонала или использованию всех необходимых технологий при выполнении повседневной работы.  В большинстве случаев бюджеты определяются количеством обслуживаемых пользователей, а не стоимостью в расчете на вызов или даже стоимостью потенциальных угроз безопасности, и поэтому расчет окупаемости для новых рабочих процессов, дополнительного обучения и инструментов для повседневных операций по оказанию поддержки может оказаться исключительно сложной задачей. 

Другие интересные  результаты исследования:

  • 44% респондентов считают, что верификация пользователей при обращении в службу поддержки представляет существенно большую угрозу, чем верификация пользователей, находящихся на самообслуживании (11% респондентов).
  • Только 10% респондентов оценили процедуры безопасности в своей организации как надежные.
  • Почти 43% респондентов не учитывают стоимость инцидентов, подвергающих угрозе безопасность данных, при утверждении бюджета, выделяемого на службы поддержки, который чаще определяется в зависимости от количества пользователей.

Обращение в службу поддержки для сотрудников остается предпочтительным способом разрешения базовых проблем, связанных с ИТГлавным в работе службы поддержки является наилучшее обслуживание пользователей, и поэтому специалисты службы поддержки могут обладать расширенными правами, что делает их привлекательной мишенью для социальных инженеров и технических хакеров, пытающихся получить доступ к корпоративным сетям.  Чтобы устранить уязвимости в организации работы служб поддержки, организациям необходимо пересмотреть свой подход к обеспечению удобства пользователей и большее внимание уделять защите от угроз. Рекомендуемые передовые практики:

  • Использование вариантов автоматизации и самообслуживания для устранения распространенных проблем пользователей (включая сброс паролей), чтобы уменьшить число ошибок и уязвимостей, приводящих к успешным взломам систем безопасности и хищению данных.
  • Качественное и непрерывное обучение специалистов служб поддержки, чтобы научить их распознавать потенциальные атаки с использованием социальной инженерии и реагировать на них.
  • Современные инструменты, которые используют динамические источники данных и новые способы аутентификации для повышения достоверности идентификации пользователей и их местоположения.

Мнение руководителя RSA

Сэм Карри (Sam Curry), главный технолог компании RSA, подразделения безопасности корпорации EMC

«Во многих случаях служба поддержки представляет собой первую линию обороны против взломов, и обеспечение ее безопасности должно иметь такой же приоритет, как и безопасность любой другой критически важной функции.  Новая служба поддержки должна найти оптимальный баланс между усиленной безопасностью и удобством для конечного пользователя. Для этого обеспечение безопасности можно интегрировать непосредственно в рабочий процесс, добавив технологии автоматизации и аутентификации корпоративного уровня, а также уделив достаточное внимание постоянному обучению».

Закупки VPN госзаказчиками выросли в штуках, но упали в деньгах

Общее количество завершённых закупок виртуальных частных сетей (VPN), по данным «Контур.Эгиды» и Staffcop, в 2025 году выросло на 18,5% в количественном выражении — с 8,7 тыс. до 10,3 тыс. процедур. При этом совокупный объём рынка за тот же период сократился на 25,9% — с 32,97 млрд до 24,43 млрд рублей.

Ключевой причиной столь разнонаправленной динамики аналитики называют заметное снижение средней стоимости контрактов. По итогам 2025 года она уменьшилась на 38% и составила 2,44 млн рублей против 3,92 млн рублей годом ранее.

Одновременно усилилось и снижение цен со стороны поставщиков: с 14,7% в 2024 году до 18,4% в 2025 году.

Наиболее ёмким сегментом рынка VPN остаются закупки по 44-ФЗ. В 2025 году в этом сегменте было проведено 4,3 тыс. процедур на сумму 19,87 млрд рублей. Для сравнения, годом ранее объём закупок по 44-ФЗ составлял 29,18 млрд рублей при 4,1 тыс. процедур. Основным фактором снижения в денежном выражении стало падение средней стоимости контракта почти на треть — с 7,1 млн до 4,62 млн рублей.

Закупки по 223-ФЗ, напротив, продемонстрировали умеренный рост, в том числе в денежном выражении. В 2025 году их объём достиг 3,28 млрд рублей против 2,48 млрд рублей годом ранее, а количество сделок увеличилось с 468 до 532. При этом уровень снижения цены за год вырос с 15,4% до 18,5%, что, по оценке аналитиков, указывает на усиление конкуренции, прежде всего в крупных контрактах.

В коммерческом сегменте в 2025 году было зафиксировано около 1,0 тыс. закупок VPN на сумму 791 млн рублей, тогда как годом ранее — 758 сделок на 965 млн рублей. В малых закупках количество процедур выросло с 3,4 тыс. до 4,5 тыс., а совокупный объём — с 345 млн до 482 млн рублей. При этом средняя стоимость сделки практически не изменилась и составила около 100 тыс. рублей.

Снижение совокупного объёма рынка VPN на фоне роста количества закупок аналитики во многом связывают с эффектом отложенного спроса. Значительная часть крупных заказчиков ранее закрыла потребности в VPN-инфраструктуре, заключив контракты сразу на несколько лет, что снизило потребность в новых крупных закупках в 2025 году.

Дополнительным фактором стало перераспределение части закупок на специализированные электронные площадки, из-за чего снизился «видимый» объём рынка в открытых сегментах 44-ФЗ и 223-ФЗ. Одновременно заказчики всё чаще прибегают к малым и упрощённым процедурам, поскольку такой формат быстрее и удобнее при типовых задачах и ограниченных бюджетах.

Ситуацию на рынке прокомментировал Юрий Драченин, заместитель руководителя продуктовой группы «Контур.Эгида» и Staffcop («СКБ Контур»):

«В сегменте присутствует большое количество производителей, включая новых и нишевых игроков, которые активно выходят к заказчикам с альтернативными решениями. В результате крупные организации, уже внедрившие комплексные и дорогостоящие VPN-платформы, сокращают объёмы новых закупок, тогда как спрос смещается в сторону малого и среднего бизнеса. Это усиливает ценовую конкуренцию и приводит к снижению средней стоимости контрактов при росте количества процедур», — отметил он.

RSS: Новости на портале Anti-Malware.ru