Дмитрий Крюков, МТС Линк: ИИ в коммуникационных платформах сразу даёт бизнесу измеримый эффект

Сегодня много говорят о применении искусственного интеллекта в бизнесе, но пока он внедряется эпизодически: где-то автоматизированы отдельные процессы, где-то внедрены чат-боты, где-то — поиск по базе знаний. Вместе с Дмитрием Крюковым, директором по ИИ МТС Линк, на ЦИПР–2026 обсудили, как сегодня используется ИИ в корпоративных процессах, где он уже даёт измеримый эффект, а где остаётся на уровне пилотов.

Что нам показывает статистика и как сегодня бизнес использует ИИ-функции?

Д.К.: Статистика — вещь интересная: на неё можно смотреть с разных сторон.

Если спросить у топ-менеджеров компаний, внедрили ли они искусственный интеллект хотя бы в одну функцию, то почти наверняка ответ будет положительным. Таких компаний может быть и 85 %, и даже около 100 %. Дальше возникает вопрос, есть ли от внедрения экономический эффект. Таких компаний всего 15–25 %.

А если спросить, проник ли ИИ во все отделы компании и стал ли неотъемлемой частью бизнес-процессов, останется около 5–7 %.

Об ИИ много говорят, а на практике его используют пока не так широко.

Какими ИИ-функциями чаще всего пользуются?

Д.К.: Если говорить про нашу платформу, то самая востребованная функция сейчас — это саммари (итоги) встречи. Мы сделали её более 2 лет назад, и за это время она радикально не менялась. Но при этом доля её использования выросла с примерно 3 % до 20 %.

Люди постепенно привыкают к технологии. Раньше ведь у пользователей не было возможности получать после каждой встречи отчёт, будто написанный секретарём. А благодаря ИИ она появилась. Людям нужно привыкнуть к тому, что подобные инструменты появляются.

Привыкая, люди осознают, что у них просто появился другой способ делать то же самое. Например, раньше ты перемещался из точки А в точку Б на лошади, а теперь — на машине, но суть не меняется. Ты делаешь то же самое, просто быстрее.

Сколько процентов пользователей читают саммари?

Д.К.: Около 20 %. Для сравнения: запись встречи просматривают примерно 5–10 %. Смотреть часовую запись встречи, на которой ты, скорее всего, и так не хотел присутствовать, — это проблематично. В этом смысле саммари выглядит как более простой и быстрый способ познакомиться с результатами встречи, поэтому к нему обращаются чаще.

Саммари — это самая ходовая функция, к которой уже более-менее привыкли. А что ещё сейчас становится маст-хэвом в компаниях?

Д.К.: В сфере видеоконференций и корпоративных коммуникаций уже сложился своего рода стандартный набор функций. Это расшифровка звонков, саммари встреч, а теперь и краткие сводки по чатам, каналам и непрочитанным сообщениям. Вендоры постепенно встраивают эти возможности в основные сценарии работы.

Конечно, все хотят автоматического подбора слотов для встреч. Мы тоже к этому идём: функция избавит от лишних обсуждений — «какие у тебя свободные окна», «когда у тебя будет время». Постепенно вендоры находят и другие проблемные места и начинают их автоматизировать.

Саммари встреч может быть в одном сервисе, чат-бот — в другом, чаты — в третьем, почта — в четвёртом, а база знаний может храниться отдельно. В итоге получается тот самый «зоопарк» решений. Раньше в ходу было такое понятие, а сейчас появляется «зоопарк» ИИ-инструментов, которые друг друга не слышат. И, кажется, именно это выходит на первый план.

Д.К.: Совершенно верно. Если говорить о долгосрочной перспективе, то у всех компаний появится некий новый слой оркестрации ИИ-инструментов. С разных сервисов будут собираться данные: базы знаний, расшифровки встреч, переписки с людьми и чат-ботами. Всё это сложится в единый слой. Далее будут настроены доступы по ролям, и уже на основе этих данных построят автоматизацию.

Если посмотреть на западных вендоров, там такие решения уже доминируют. Есть топ-3 игрока — Zoom, Slack и Microsoft, которые делят между собой рынок.

В России ситуация более «зоопарковая», разнородная. Полностью заменить такой большой продукт, как Microsoft 365, пока сложно всем вендорам. Тот, кто решит эту задачу первым, скорее всего, получит доминирующее положение на рынке.

У вас есть такие амбиции?

Д.К.: Безусловно. И, наверное, главная наша новость на ЦИПР в этом году — запуск новых продуктов: Документов и Диска.

Расскажите подробнее.

Д.К.: Все хотят, чтобы в едином инструменте для коммуникаций, как в привычных экосистемах, были средства для редактирования документов и таблиц, а также файловое хранилище. И такие сервисы теперь у нас есть. С радостью это представляем.

Получается, что разрозненные компоненты для бизнеса превратятся в действительно работающего секретаря?

Д.К.: На самом деле это постепенная история. Среди наших продуктов появились Документы и Диск — и это первый шаг. Но дальше нужно улучшать работу с ними с помощью ИИ. То есть хотелось бы, чтобы к диску можно было напрямую подключить большую языковую модель, и она бы обращалась туда за данными. Но, к сожалению, так просто это не работает.

И здесь нужно строить новый слой, о котором я уже говорил. Вопрос в том, как его выстроить, чтобы он автоматически обновлялся, правильно индексировался и чтобы в нём можно было быстро находить нужные данные. Это уже совсем другая задача. И пока, повторюсь, в нашей стране её ещё не решили.

Вы затронули важную тему: когда всё находится в единой системе, встаёт вопрос доверия. Ведь всё должно быть безопасно?

Д.К.: Безусловно. Здесь мы говорим про способ установки решения у клиента. МТС Линк может разворачиваться как в облаке, так и на серверах заказчика.

Для клиентов, использующих ИИ, возможно также развёртывание в гибридном варианте. Так, клиент может установить решение в формате on-premise на собственной инфраструктуре. При этом, если он не возражает против создания транскрибации и саммари встреч в облаке или не хочет выделять под это собственные ресурсы, ИИ-функции можно вынести в облачную среду.

Если я не хочу отдавать это в облако, мне надо ставить какие-то серверы отдельно?

Д.К.: Мы предлагаем несколько сценариев.

Сценарий № 1. Вы покупаете МТС Линк в формате on-premise и хотите, чтобы ИИ тоже работал на ваших серверах. Для этого потребуется видеокарта и определённый объём ресурсов — в зависимости от размера организации. Можно использовать собственные ИИ-модели, если они совместимы с нашим решением. Чтобы подключить модели к нашему сервису, нужен ИИ-коннектор.

Сценарий № 2. Мы можем поставить решение с уже предустановленной ИИ-моделью. Например, можно использовать модели от MWS AI — наших партнёров, которые поставляют и большие языковые модели, и модели для преобразования речи в текст (ASR). В этом случае ИИ-коннектор не потребуется.

Сценарий № 3 — гибридный: вы разворачиваете МТС Линк on-premise, а сами модели находятся в облаке. Про этот вариант мы уже говорили.

Дмитрий, давайте ещё раз про коннекторы. Я могу развернуть его как переходник?

Д.К.: Да. Коннектор — это возможность подключить свои модели к МТС Линк. Если совсем просто — это переходник.

А раньше с этим была проблема?

Д.К.: Как правило, вендоры стараются продавать свои проприетарные модели или закрывать доступ к внешним решениям. Мы подходим иначе. Во многих компаниях уже вложены деньги в серверы, развёрнуты какие-то модели — как правило, достаточно качественные. Поэтому ограничивать их использование или запрещать подключение к ним, на наш взгляд, неправильно.

Мы с вами поговорили про базовый набор ИИ-функций, который, в принципе, уже стал гигиеной. Пойдём дальше: что ещё есть интересного?

Д.К.: Например, недавно мы внедрили детектор дипфейков: он подходит компаниям, которые внимательно относятся к безопасности. Уже в прошлом и позапрошлом годах начали появляться случаи использования дипфейков, когда человек на видеоконференциях выдаёт себя за другого и, например, пытается оформить кредит на чужое имя.

Это лишь один пример злонамеренного использования технологии. Никто не запрещает, например, прийти на совещание в виде дипфейка к сотруднику, который обладает чувствительной информацией, и от лица, скажем, генерального директора попросить: «Пришлите мне данные в мессенджер» или «Отправьте на телефон». Чтобы защищаться от такого уровня социальной инженерии и взлома, можно использовать детектор дипфейков.

Если к встрече подключается дипфейк, система это определит и покажет предупреждение: «Внимание, найден дипфейк». Дальше вы сами принимаете решение, как реагировать.

А бывают ли дипфейки в хорошем смысле? Например, если я не хочу вести вебинар, устал, заболел, можно ли отправить вместо себя дипфейк на встречу или выступление?

Д.К.: Разумеется, если говорить про ИИ-аватары — это обратная сторона медали.

Какую проблему здесь решают? Курсы для обучения или любая внутренняя информация в компании довольно часто обновляются. Если всё построено на видеоконтенте, то нужно нанять студию, оператора, настроить звук, пригласить спикера и ведущего. Всё это превращается в заметные финансовые затраты.

А если у вас уже есть записанный курс, но нужно обновить лишь небольшой фрагмент информации, нет смысла переснимать всё заново. Можно загрузить текст и обновлённую презентацию и сгенерировать новый вебинар с помощью цифрового аватара. Аватар будет выглядеть так же, как спикер, жестикулировать, при необходимости говорить тем же голосом. Это позволит сэкономить и время, и деньги на записи видео.

Он умеет говорить на другом языке?

Д.К.: Разумеется. Ограничений в этом плане нет. Это хороший кейс, если, например, компания выходит на международный рынок. Почему нет?

Про искусственный интеллект сейчас говорят везде. Но всё-таки есть ли какие-то конкретные метрики, которые показывают, что применение этих инструментов действительно нужно и эффективно в отдельно взятом бизнесе?

Д.К.: Мы в прошлом году проводили исследование вместе с компанией J'son & Partners Consulting: оценивали, сколько времени сотрудники тратят на рутинные коммуникационные задачи с использованием ИИ и без него. Например, если сотрудник пропустил встречу, ему нужно ознакомиться с её результатами, или после встречи самостоятельно подвести итоги и зафиксировать ключевые договорённости. Без ИИ на такие задачи в среднем уходило около 20 минут, тогда как с ИИ — около 6.

Да, саммари — это не идеальный черновик. Если вы хотите отправить его клиенту в письме, потребуется доработка под свой стиль. Но основная информация там уже есть. Если взять набор таких сценариев и сравнить работу без ИИ и с ИИ, видно, что экономия на одного сотрудника составляет до 12 часов в неделю.

Дальше это легко масштабируется на компанию, и можно довольно просто посчитать, какую экономию это даёт в рабочих днях, часах или даже месяцах.

Коротко опишите картину идеального внедрения искусственного интеллекта в рабочий день одного сотрудника.

Д.К.: Сотрудник включает рабочий компьютер и видит множество непрочитанных сообщений. Если рабочий день закончился поздно, таких сообщений могут быть десятки, особенно если человек взаимодействует с большим количеством команд. В этот момент важно не перечитывать всё подряд, а быстро понять, что требует внимания в первую очередь: какие задачи стоят на сегодня, какие встречи запланированы и к чему нужно подготовиться.

Такой обзор можно сформировать с помощью ИИ. У системы есть доступ к расшифровке встреч, информации о задачах, календарю и новым сообщениям. На основе этого она собирает единый утренний дашборд: что важно сейчас, что можно отложить.

Ознакомившись с дашбордом, сотрудник может заметить, что ему нужна встреча с коллегами по важному вопросу. Вместо того чтобы вручную искать свободное время в календаре, он обращается к агенту. ИИ анализирует доступные слоты, предлагает варианты и, если нужно, подбирает другое время так, чтобы максимально удобно состыковать всех участников.

Во время самой встречи могут понадобиться дополнительные данные. Например, информация об остатках товара на складе из CRM-системы. В этом случае сотрудник обращается к агенту-аналитику, который быстро находит нужные данные и выводит их на дашборд или слайд, чтобы помочь принять решение.

После завершения встречи задачи и достигнутые договорённости сразу фиксируются и распределяются среди сотрудников. При необходимости результаты встречи можно автоматически преобразовать, например, в письмо для партнёров или коллег.

В результате формируются готовые артефакты: письмо, список задач и зафиксированные договорённости.

Затем сотрудник возвращается в мессенджер. За время встречи там уже накопились новые непрочитанные сообщения. Читать их полностью не всегда хочется, поэтому можно открыть режим саммари и быстро ознакомиться с их содержанием. После этого остаётся ответить на важные сообщения, а остальное отложить.

Система также может помочь с подготовкой ответа. Поскольку у неё уже есть контекст встреч и переписки, она предлагает вариант формулировки. Пользователь может отправить его как есть либо отредактировать перед отправкой.

Отличный план. Последний вопрос. Мы на ЦИПР. Здесь много глав ведомств, чиновников, крупных руководителей. Если бы у вас была возможность задать любому из них один вопрос или что-то порекомендовать, что бы вы сказали и кому?

Д.К.: Сейчас мне особенно интересен общий срез аудитории. Я довольно много общаюсь с клиентами, но быстро получить доступ к большому количеству людей, в том числе высокопоставленных, не так просто. А ЦИПР — как раз одна из таких площадок.

Мы живём в момент, когда тема ИИ звучит везде и всюду. Появился даже термин «ИИ-усталость»: когда от потока новостей, кейсов и заявлений уже просто нет сил. В том числе потому, что часть этого контента, к сожалению, тоже генерируется ИИ. На этом фоне возникает ощущение, что у всех уже всё внедрено и работает. Но если копнуть глубже, в конкретных компаниях часто оказывается, что речь идёт скорее о пилотах, чем о полноценных внедрениях.

Поэтому я бы хотел задать аудитории один вопрос — про реальный уровень внедрения. Насколько ИИ сегодня в вашей компании действительно стал частью бизнес-процессов? Насколько без него уже невозможно представить работу? Важно понять, сколько таких компаний сейчас есть в России.

Дмитрий, благодарю за такую увлекательную беседу. Было очень интересно и познавательно!