Внедрение сервисного подхода в ИТ (IT Service Management) принципиально меняет отношения между поставщиками и пользователями услуг. ITSM-система может стать ядром управления сервисами, позволяя бизнесу получить максимальную пользу от ИТ. Рассмотрим, какие решения представлены на российском рынке.
- 1. Введение
- 2. Управление ИТ-услугами: коротко о понятиях ITIL, ITSM, Service Desk и ESM
- 3. Основные практики IT Service Management
- 4. Как развивается мировой рынок ITSM-систем
- 5. Как развивается российский рынок ITSM-систем
- 6. Обзор отечественных ITSM-систем
- 7. Выводы
Введение
Требования к ИТ-услугам постоянно растут, а процессы только усложняются. Пользователи ждут мгновенных решений, прозрачности и высокого качества обслуживания, в то время как внутренняя ИТ-инфраструктура становится более распределённой: увеличивается количество систем, география работы и доля удалённых сотрудников.
Использование платформы ITSM (IT Service Management) позволяет объединять все элементы в единую систему и эффективно управлять бизнес-процессами. Она обеспечивает согласованность, контроль качества и предсказуемость операций, превращая процессы из формальности в основу стабильной работы.
Без современной ITSM-системы даже опытные сотрудники поддержки работают в режиме постоянного «тушения пожаров», что снижает общую эффективность и повышает операционные риски. Это сравнимо с попыткой управлять сложным механизмом без надлежащих инструментов — технически возможно, но крайне затратно и непредсказуемо. Если какой-либо ИТ-процесс нарушается, возникает эффект домино: ошибки накапливаются, ресурсы расходуются неоптимально, а специалисты тратят время на исправление последствий вместо достижения намеченных целей.
Управление ИТ-услугами: коротко о понятиях ITIL, ITSM, Service Desk и ESM
Говоря о платформах ITSM, прежде всего, стоит обратиться к концепции ITIL, поскольку эти термины используются взаимосвязано.
ITIL (IT Infrastructure Library) представляет собой библиотеку лучших практик, разработанную для стандартизации и оптимизации ИТ-услуг. Этот фреймворк описывает систему создания ценности для бизнеса через ИТ-сервисы и периодически обновляется: в 2019 году была выпущена последняя версия — ITIL 4. Методология ITIL 4 базируется на 4 основных аспектах: процессы, продукты, партнёры и персонал. В данной версии ключевым элементом становится система создания ценности, которая заменила собой традиционную модель жизненного цикла услуги и сформировала фундамент современного сервисного подхода.
Рисунок 1. Сервисный подход согласно ITIL 4
ITSM (IT Service Management) — это методология организации обслуживания в ИТ, основанная на принципах ITIL. Она рассматривает службу поддержки как самостоятельную бизнес-единицу, а ИТ — как услугу для организации. Ключевая цель подхода — системное упорядочение процессов обслуживания: создание каналов взаимодействия, формирование каталога услуг, установление соглашений об уровне услуг (Service Level Agreement (SLA), Operational Level Agreement (OLA)), обработка заявок и других операций.
ITSM-платформы нередко отождествляют с решениями Service Desk (сервис-деск). Это не совсем верно: служба поддержки пользователей Service Desk является частью методологии IT Service Management, позволяющей создать единую точка контакта между пользователями (клиентами или сотрудниками) и поставщиками ИТ-услуг и автоматизировать обработку обращений. Традиционно к функциям Service Desk относят управление инцидентами и запросами на обслуживание, поддержку базы знаний, организацию самообслуживания и формирование отчётности, в то время как ITSM подразумевает комплексный подход к управлению ИТ-услугами, охватывающий все процессы их жизненного цикла.
Постепенно принципы ITSM, доказавшие свою эффективность для управления ИТ-услугами, стали распространяться на другие подразделения: HR, бухгалтерию, маркетинг и другие службы, которые также можно рассматривать как поставщиков услуг. Так появился класс решений ESM (Enterprise Service Management) — платформы для управления любыми сервисами и услугами организации. Стараясь охватить больше категорий потребителей, многие вендоры позиционируют свои решения как ITSM/ESM-системы, т. е. как универсальные платформы для применения сервисного подхода.
Рисунок 2. Сравнение решений ITSM и ESM
Основные практики IT Service Management
Концепция ITSM реализуется через набор практик, описанных в библиотеке ITIL. Всего в методологии ITIL 4 определено 34 практики, поделённых на 3 категории: практики общего менеджмента, практики управления услугами и практики управления технологиями. Однако для общего представления достаточно рассмотреть 5 основных практик/процессов, используемых в ITSM.
Рисунок 3. Практики по ITIL 4
Управление инцидентами (Incident Management)
В терминологии ITSM инцидентом считается любое незапланированное нарушение или снижение качества ИТ-услуги. Ни одна организация не застрахована от непредвиденных сбоев, а при их возникновении ключевой задачей ИТ-службы становится минимизация простоев.
Цель данной практики — оперативное восстановление штатной работы сервиса с наименьшим воздействием на пользователей и бизнес-операции. Управление инцидентами включает регистрацию, классификацию и приоритизацию сбоев, их расследование, решение, закрытие и последующий анализ для предотвращения повторных происшествий.
Управление проблемами (Problem Management)
Каждый инцидент имеет свою первопричину, и именно на её выявление направлена практика управления проблемами. Её цель — выявление источника, непосредственной причины сбоя и факторов, которые к нему привели. Управление проблемами позволяет предотвратить повторение проблем в будущем и повысить общую надёжность ИТ-инфраструктуры.
Эта практика также включает разработку корректирующих мер и проактивный поиск потенциальных уязвимостей, т. е. специалисты должны постоянно анализировать инфраструктуру для выявления слабых мест и устранения их до возникновения сбоев.
Управление изменениями (Change Management)
Внесение контролируемых изменений в инфраструктуру, приложения и сервисы — одна из ключевых практик, способствующая повышению стабильности ИТ-систем. Модификации позволяют устранять узкие места, снижая вероятность возникновения проблем, поддерживают актуальность ПО, а также внедряют новые ИТ-услуги.
Цель данной практики — обеспечить контроль за внесением изменений в ИТ-инфраструктуру для минимизации связанных рисков. По сути, управление изменениями — это процесс, направленный на предотвращение сбоев, которые могут возникнуть в результате модификации систем, и обеспечение планового, безопасного внедрения нововведений.
Управление активами (Asset Management)
Эта практика системного учёта и мониторинга компонентов инфраструктуры, используемых для предоставления ИТ-услуг: оборудования, ПО, сервисов и прочих ресурсов. Она охватывает как физическую инвентаризацию, так и финансовый контроль, хотя управление финансами в рамках ITIL выделяется в отдельную практику.
Такой учёт обеспечивает полную видимость активов, выявляет взаимосвязи между ними и позволяет планировать профилактические работы. Управление активами обеспечивает основу для эффективного планирования, своевременного обслуживания оборудования и обновления инфраструктуры для поддержания качества услуг.
Стоит отметить, что системы управления ИТ-активами аналогично платформам Service Desk могут выделяться в отдельный класс решений — IT Asset Management (ITAM). Активами могут служить: рабочие станции, серверы, оргтехника, лицензии ПО, мебель, помещения и так далее. Кроме того, хотя управление конфигурациями представлено отдельной практикой, вместе с управлением активами она формирует единый процесс, основу которого составляет база данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB).
Рисунок 4. Состав CMDB
Управление знаниями (Knowledge Management)
Это системная практика создания, хранения и передачи знаний, связанных с ИТ-услугами. Она обеспечивает формирование централизованной базы знаний, содержащей инструкции, чек-листы, документацию и другие материалы для оперативного решения обращений и инцидентов.
Цель данной практики — повысить эффективность работы ИТ-подразделения за счёт накопления и повторного использования опыта, ускорить решение проблем и улучшить качество принимаемых решений. При этом управление знаниями охватывает не только внутренние команды, но и обмен знаниями с клиентами и партнёрами, создавая общее информационное пространство для всей экосистемы предоставляемых услуг.
Как развивается мировой рынок ITSM-систем
Согласно отчёту The Business Research Company, объём мирового рынка IT Service Management в 2025 году достиг 14,36 млрд долларов. По прогнозам экспертов, к 2029 году он дойдёт до отметки в 24,96 млрд долларов, если ежегодный темп прироста составит 14,8 %.
Рисунок 5. Развитие мирового рынка ITSM (источник: thebusinessresearchcompany.com)
В исследовании Fortune Business Insights приводится сегментация рынка ITSM, основанная на применении продуктов: управление конфигурацией и изменениями, управление операциями и производительностью, управление инцидентами, управление проблемами и прочие решения. По состоянию на 2024 год наибольшую долю рынка занял сегмент управления операциями и производительностью, при этом наибольший прирост ожидается в сегменте управления проблемами.
Рисунок 6. Сегментация мирового рынка ITSM (источник: fortunebusinessinsights.com)
Ключевыми игроками на мировом рынке ITSM являются компании: ServiceNow, CA Technologies, Ivanti, Freshworks, BMC Software, Cherwell Software, Atlassian, Flexera Software, Microsoft и IBM.
Как развивается российский рынок ITSM-систем
Оценку российского рынка ITSM-систем, опираясь на мнение экспертов отрасли и собственную аналитику, приводит портал TAdviser. Большинство экспертов оценили объём российского рынка ITSM-систем в 2024 году в диапазоне 10–35 млрд рублей, в зависимости от методологии расчёта. В 2025 году темпы роста замедлились с 30 % до 15–20 %, что, однако, остаётся существенным показателем и характеризует устойчивое развитие рынка.
По мнению TAdviser, среди отечественных вендоров уже который год лидирует компания Naumen — как по объёму выручки, так и по количеству подтверждённых внедрений.
Рисунок 7. Статистика TAdviser (источник: tadviser.ru)
Оценку темпам импортозамещения в этом сегменте даёт опрос, проведенный в 2024 группой компаний IBS и «РТК ИТ Плюс» среди представителей enterprise-уровня. Он показал, что 76 % опрошенных уже используют ITSM-системы, при этом почти половина (48 %) планирует мигрировать на российское ПО в течение года, ещё 37 % — в ближайшие 5 лет.
Рейтинги российских ITSM/ESM-систем нередко составляются участниками рынка, но по причине заинтересованности в продвижении собственного продукта их нельзя считать достаточно объективными. Из независимых обзоров, по мнению редакции, внимания достоин рейтинг российских ITSM-систем 2024 года от «Компьютерры».
Стоит отметить, что рынок постоянно пополняется новыми решениями, и далеко не все существующие системы вошли в этот обзор.
Обзор отечественных ITSM-систем
Перечисленные в этом разделе решения в рамках импортозамещения вполне могут стать заменой Microfocus Service Manager, Terrasoft Creatio, Ivanti, Axios Systems, Zendesk, Omninet, Atlassian Jira и другим зарубежным системам управления ИТ-службой.
1С:ITILIUM
1С:ITILIUM — это совместная разработка компаний «1С» и «Деснол» на основе «1С:Предприятие 8», представляющая собой единую платформу для комплексной автоматизации сервисных функций — от Service Desk до ITSM/ESM.
Решение 1С:ITILIUM разработано как экосистема для управления сервисными услугами в подразделениях ИТ, HR, бухгалтерии, АХО, логистике и технической поддержке. В результате внедрения создается единое пространство для обработки запросов, контроля SLA (соглашения об уровне обслуживания) и управления ресурсами.
Ключевое преимущество данной ITSM-системы — бесшовная интеграция с другими решениями «1С», обеспечивающая формирование единого информационного пространства. Платформа поставляется в 3 редакциях: «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП».
Рисунок 8. Интерфейс 1С:ITILIUM
Особенности продукта:
- No-code конфигурация позволяет адаптировать систему под потребности бизнеса без значительных затрат на разработку.
- Гибкий выбор уровня обслуживания (SLA) в соответствии с потребностями компании.
- Разнообразные каналы связи с сервис-деском: email, веб-интерфейс, веб-портал для потребителей услуг на фреймворке Next.js, интрачат в 1С:ITILIUM, мобильное приложение Itilium+ для сервис-инженеров работающих вне офиса.
- Инструменты самообслуживания (Self-S service): база знаний, Telegram-бот и сервис Machine Learning. Для версии «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» доступен чат-бот с RAG-поиском.
- Возможность интеграции с 1С:ERP и 1С:Бухгалтерией в формате Enterprise Data, упрощенная интеграция с 1С:ЗУП 3.1, интеграция с облачной платформой Everest, с MS Excel, Active Directory, AIDA64, MS SCCM, MS SCOM, Asterisk и РЕД ОС М.
- «Интеллектуальные» модули для объединения 1С:ITILIUM с учётными системами на платформе «1С:Предприятие» и почтовыми сервисами.
Продукт включён реестр российского ПО (реестровая запись №21902 от 15.03.2024).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
Altevics
Altevics — это ITSM/ESM-платформа от компании Cleverics, построенная на low-code-решении от GreenData. Платформа GreenData проверена в условиях высоких нагрузок (более 10 тысяч одновременных пользователей) и сложных требований крупных заказчиков.
Решение отличается развитой аналитической системой и полным соответствием стандартам ITIL. По заявлению разработчика, Altevics особенно подходит компаниям, для которых критически важна глубокая аналитика работы ИТ-службы. Базовая функциональность включает все основные ITSM-модули, базу знаний типовых решений и встроенный универсальный мессенджер.
Рисунок 9. Процессная модель Altevics
Особенности продукта:
- Разработчики являются соавторами и рецензентами книг по методологии ITIL 4.
- Единая система обслуживания для клиентов ИТ-услуг и сервисных служб, созданная изначально как универсальное решение.
- Простая кастомизация под бизнес-процессы компании через low-code платформу GreenData.
- Преднастроенные автоматизированные процессы ускоряют запуск системы.
- Устойчивость к нагрузкам при росте числа процессов и пользователей без необходимости дополнительной разработки.
Продукт внесён в реестр российского ПО (реестровая запись №21706 от 07.03.2024), как и платформа GreenData (реестровая запись №18799 от 05.09.2023).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
ELMA365 Service
ELMA365 — это универсальная платформа для автоматизации бизнес-процессов предприятия, охватывающая широкий спектр корпоративных функций: внутренние и внешние процессы, электронный документооборот, CRM и клиентский сервис. Решение помогает сократить временные и финансовые затраты на рутинные операции, повысить эффективность сотрудников и улучшить качество обслуживания клиентов.
ELMA365 Service — это комплексный продукт для управления запросами, построенный на базе low-code платформы ELMA365, объединяющий передовые технологии, гибкость настройки и удобный интерфейс. Его можно использовать в качестве инструмента для автоматизации ITSM-процессов по последней методологии ITIL 4. Решение обеспечивает простую кастомизацию процессов и интерфейсов без существенных затрат на программирование при помощи готовых шаблонов.
Рисунок 10. Интерфейс ELMA365 Service
Особенности продукта:
- Единое окно взаимодействия — централизованный интерфейс для обработки обращений из всех каналов связи и различных источников в одном рабочем пространстве.
- Гибкая настройка SLA/OLA для адаптации соглашения об уровне обслуживания под конкретные бизнес-процессы без необходимости программирования.
- AI-автоматизация сокращает рутинные операции и снижает нагрузку на сотрудников за счёт интеллектуальной обработки типовых заявок.
- Расширяемый портал самообслуживания предоставляет пользователям возможность самостоятельно оформлять заявки и отслеживать их статус через каталог услуг.
- Широкие интеграционные возможности за счет открытого API, позволяющего связать решение с CRM, ERP, BI-системами и инструментами мониторинга.
Продукт включён в реестр российского ПО (реестровая запись №8414 от 30.12.2020).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
ESMP
ESMP — это программная ITSM-платформа для управления и автоматизации работы любых сервисных подразделений компании. По заявлению разработчика, платформа является универсальным решением для крупных территориально-распределённых компаний, охватывающим значительно больше, чем только ИТ-процессы.
Решение включает 5 модулей: универсальный инструмент для автоматизации сервисных процессов любой сложности (ESMP Service Manager), портал самообслуживания с интеллектуальным поиском по концепции единого окна (ESMP Client Portal), модуль для создания интерактивных дашбордов и отчётов (ESMP Metrica), интеллектуальный сервис с функциональностью чат-бота и интеграцией с мессенджерами (ESMP Button), лингвистический модуль, использующий нейронные сети для оптимизации обработки обращений и поиска услуг (ESMP Lingvo). Каждый модуль может быть интегрирован с внешними системами и адаптирован под существующий ИТ-ландшафт.
Рисунок 11. Модуль Metrica платформы ESMP
Особенности продукта:
- Простая настройка процессов и согласований без программирования, удобное отображение информации на интерактивных дашбордах.
- Портал самообслуживания с концепцией единого окна и интеллектуальным поиском, корректировкой формы подачи обращений (в разделе администратора).
- Управление услугами, подписками, SLA и OLA, возможность создавать чат-боты и сценарии взаимодействия пользователя и бота на основе ИИ.
- Управление жизненным циклом ресурсов с помощью блока CMDB.
- Готовые интеграции с мессенджерами и корпоративными платформами, интеграция через API с любыми сторонними системами.
Продукт включён в реестр российского ПО (реестровая запись №24022 от 06.09.2024).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
Intradesk
Intradesk — многофункциональная российская ServiceDesk-система с CRM-функциями от компании «Интравижн», предназначенная для комплексной автоматизации службы поддержки клиентов, отдела продаж и управления ИТ-инфраструктурой (ITSM). Основными пользователями платформы Intradesk являются компании, чей бизнес строится вокруг обработки заявок, запросов, задач, обращений клиентов.
По заявлению разработчика, благодаря гибкой настройке, быстрому внедрению, встроенному CRM-модулю, наличию AI-функций, детальной аналитике система является мощным инструментом для максимизации производительности бизнеса и удовлетворенности конечных пользователей — как внешних клиентов, так и внутренних сотрудников компании.
В системе ведется учет трудозатрат, ТМЦ, складских операций. AI-функции платформы усиливают эффективность сотрудников и сокращает рутину. Быстрый поиск и умная настройка базы знаний для моментальных ответов, автоматическая транскрибация диалогов и создание истории звонков; анализ удовлетворенности клиентов (CSAT, Customer Satisfaction Score) и выявление проблемных зон в сервисе — это лишь некоторые функции, которые позволяют не просто автоматизировать, а интеллектуально трансформировать работу службы поддержки.
Рисунок 12. Интерфейс Intradesk
Особенности продукта:
- Быстрый запуск и бесплатная настройка системы под все бизнес-процессы заказчика уже в режиме демодоступа.
- Единая платформа с функциями Service Desk и CRM для обработки заявок и коммуникации с клиентами в одном окне, что повышает производительность службы поддержки и лояльность клиентов.
- Гибкая система интеграций: популярные системы телефонии и мессенджеры доступны «из коробки», а подключение других корпоративных систем реализуется через открытый API.
- Наличие мобильных приложений для IOS и Android делает систему удобным инструментом для выездных сотрудников, а блок «Гео-диспетчеризация» отображает всю команду на интерактивной карте в реальном времени для оптимизации распределения заявок.
- Экономическая эффективность: Inradesk заменяет собой несколько разрозненных систем (тикет-систему, CRM, управление активами), снижая общую стоимость владения ресурса.
- Фокус на российский рынок и учёт специфики местного бизнеса.
Продукт внесён реестре российского ПО (реестровая запись №15705 от 05.12.2022).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
ITSM 365
В 2013 году компания «Смартнат» (входит в группу компаний NAUMEN) запустила сервис ITSM 365, чтобы предоставить малому и среднему бизнесу инструмент для качественного роста уровня сервиса. В основу решения легла экспертиза Naumen в области автоматизации ИТ-подразделений и платформа Naumen SMP — одна из лидирующих на российском рынке ITSM.
По заявлению разработчика, система оптимально подходит для ИТ-аутсорсинговых компаний и организаций, работающих по сервисной модели. Доступная в облачном формате, она позволяет быстро начать работу без значительных инвестиций в собственную инфраструктуру.
Рисунок 13. Интерфейс ITSM 365
Особенности продукта:
- Low-code платформа позволяет настраивать систему под нужды бизнеса в визуальном конструкторе и обновлять функциональные возможности по мере роста компании без привлечения разработчиков.
- Лёгкая интеграция с внешними сервисами обеспечивает подключение к социальным сетям, мессенджерам, системам бизнес-анализа, мониторинга и удалённого контроля.
- Экосистема программных продуктов даёт возможность масштабировать платформу за счёт готовых конфигураций.
- Готовые функциональные модули позволяют расширять базовую конфигурацию Service desk, а сложные модули помогает внедрить техническая поддержка.
- Быстрый запуск за счёт предварительно настроенных основных процессов: для старта достаточно выполнить шаги из гайда и внести необходимые для начала работы данные.
Продукт внесён в реестр российского ПО (реестровая запись №25624 от 20.12.2024).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
ITSM box
ITSM box — это программное решение, разработанное компанией Lasmera (в составе ГК «ИТ Эксперт») на базе low-code платформы BPMSoft от компании «БПМСофт» (входит в холдинг LANSOFT). Благодаря такой синергии продукт объединил мировые практики и 20-летний консалтинговый опыт группы компаний.
По заявлению разработчиков, платформа ориентирована на крупные предприятия со сложной ИТ-инфраструктурой. ITSM box обеспечивает комплексную автоматизацию ИТ-процессов и включает функциональную CMDB (базу данных компонентов инфраструктуры) с расширенными возможностями моделирования.
Рисунок 14. Управление инцидентами и запросами на обслуживание в ITSM box
Особенности продукта:
- Управление инцидентами и запросами обеспечивает централизованную обработку обращений и сбоев, отслеживание их статуса и своевременное решение.
- Ведение каталога услуг и управление SLA позволяет структурировать перечень ИТ-услуг, устанавливать соглашения об уровне обслуживания и контролировать их выполнение.
- Управление изменениями, релизами и проблемами охватывает процесс согласования и внедрения изменений, выпусков и анализ корневых причин повторяющихся сбоев.
- Ведение базы знаний и контроль конфигураций включает создание и поддержку справочных материалов, а также управление конфигурационными единицами инфраструктуры.
- Управление ИТ-активами и лицензиями позволяет вести учёт оборудования, программного обеспечения и связанных лицензий, контролируя их жизненный цикл и соответствие требованиям.
Продукт внесён в реестре российского ПО (реестровая запись №24457 от 18.10.2024), как и платформа BPMSoft (реестровая запись №17372 от 17.04.2023).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
Naumen Service Desk
Naumen Service Desk — это программный продукт, предназначенный для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях. С его помощью можно внедрить сервисную модель управления как в ИТ-подразделениях и внутренних службах, так и при оказании услуг внешним клиентам компании.
Платформа поддерживает 15 процессов ITIL и является первым в России Service Desk, прошедшим международную сертификацию по 9 процессам ITIL. Основная специализация Naumen Service Desk — управление сервисными структурами и их взаимодействием с потребителями услуг. Продукт предлагает инструменты для автоматизации процессов оказания услуг, их анализа, контроля качества и удовлетворённости клиентов.
Рисунок 15. Интерфейс Naumen Service Desk
Особенности продукта:
- Гибкая low-code/no-code платформа позволяет настраивать процессы и формы без привлечения программистов, что ускоряет внедрение и адаптацию.
- Портал самообслуживания помогает повысить лояльность сотрудников и клиентов, снижая операционные затраты и нагрузку на службу поддержки.
- Открытые API обеспечивают интеграцию с корпоративными системами и позволяют создавать собственные сценарии использования. Решение поддерживает базовые коннекторы для MS AD (Microsoft Active Directory), 1C, SAP, MS SCCM (Microsoft System Center Configuration Manager), а также продвинутый REST API для подключения к таким сервисам, как Jira и Google Maps.
- Настройка соглашений об уровне обслуживания (SLA) и поддержка всех основных каналов связи, включая телефонию, email, чат-боты и мессенджеры.
- Встроенные дашборды и аналитика для контроля качества сервисов и принятия управленческих решений. При этом персонализация интерфейсов и данных позволяет адаптировать систему под специфические потребности и роль каждого пользователя.
Продукт включён в реестр российского ПО (реестровая запись №196 от 18.03.2016).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
Okdesk.ITSM
Okdesk — российская платформа от компании «Облачные решения» для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР в компаниях различных отраслей. Осенью 2025 года Okdesk расширил линейку современных и функциональных решений, среди которых есть, среди которых есть Okdesk.ITSM — Service Desk система для внутренней поддержки ИТ, АХО и других сервисных подразделений.
По заявлению разработчика, платформа отличается простотой освоения, доступной стоимостью и возможностью быстрого внедрения — всего за несколько дней. Okdesk.ITSM эффективно решает ключевые задачи в рамках предоставления ИТ-услуг: управление заявками, учёт оборудования, поддержка базы знаний и готовые интеграции с десятками сервисов. Также оно обеспечивает удобство и прозрачность взаимодействия для сотрудников, подрядчиков и пр.
Рисунок 16. Анализ ключевых метрик в Okdesk.ITSM
Особенности продукта:
- Единая система фиксации обращений собирает заявки из любых каналов: мобильного приложения, клиентского портала, Telegram-бота, электронной почты, телефонии, веб-форм и API.
- Гибкая настройка SLA позволяет создавать графики обслуживания, устанавливать время реакции и решения в зависимости от типа заявки, услуги и других параметров. Система автоматически контролирует соблюдение соглашений и уведомляет ответственных о просрочках.
- Возможность создавать собственные роли для всех участников процесса, детально настраивать их полномочия вплоть до отдельных действий или атрибутов.
- Наличие готовых коннекторов для интеграции с инфраструктурой MS Active Directory, «1C», Pro32 Connect и другим сервисами, продвинутый API для реализации индивидуальных сценариев взаимодействия с системами мониторинга и ERP (Enterprise Resource Planning, система управления ресурсами предприятия).
- Автоматический учёт заявок настраивается за 5 минут, пользователю доступен 10-дневный пробный период и бесплатная техническая поддержка.
Платформа Okdesk включена в реестр российского ПО (реестровая запись №12600 от 14.01.2022).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
RockIT Manager
RockIT Manager — это российская ITSM-система, созданная экспертами RockITSoft с 15-летним опытом автоматизации управления ИТ-услугами. Решение построено на базе гибкой BPM-платформы Comindware, хорошо зарекомендовавшей себя в сфере автоматизации бизнес-процессов.
Эта платформа позволяет быстро внедрять и развивать функциональность собственными силами без привлечения вендора или программистов. По заявлению разработчика, она подходит для оказания ИТ-услуг как внутренним, так и внешним клиентам и ориентирована на компании, для которых критически важно максимально оперативное развёртывание.
Рисунок 17. Управление инцидентами в RockIT Manager
Особенности продукта:
- Гибкая кастомизация под требования бизнеса за счёт платформенной архитектуры с поддержкой BPM и low-code.
- Настройка SLA даёт возможность детально конфигурировать соглашения об уровне услуг в соответствии со спецификой процессов.
- Развёртывание в двух контурах — тестовом и продуктивном — позволяет развивать и обновлять систему с минимальными рисками для непрерывности рабочих процессов.
- Автоматизированные сценарии интеграции для взаимодействия сервисов с минимальным участием пользователя или полностью без него.
- Предусмотрена экспресс-миграция с зарубежного ПО, а первые бизнес-процессы могут быть запущены в течение нескольких дней.
- Кастомизация под уникальные требования. Гибкая доработка благодаря BPM и low-code в основе.
Платформа Comindware, на базе которой создан продукт, внесена в реестр российского ПО (реестровая запись №2275 от 08.11.2016).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
SimpleOne ITSM
SimpleOne ITSM — система управления ИТ-услугами, разработанная российской компанией SimpleOne (входит в корпорацию ITG) в соответствии со стандартами ITIL 4. Решение автоматизирует работу Service Desk и обеспечивает управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, конфигурациями и проблемами с контролем соблюдения SLA.
Система предоставляет полный набор ITSM-процессов «из коробки» с возможностью адаптации под специфику компании. Решение является полноценной ESM-платформой, что позволяет масштабировать сервисный подход с ИТ на другие подразделения (HR, АХО, бухгалтерия и др.) без покупки дополнительных модулей.
Рисунок 18. Интерфейс системы SimpleOne
Особенности продукта:
- Low-code/No-code/Pro-code инструменты позволяют ИТ-администраторам модифицировать формы и процессы через визуальный редактор, бизнес-аналитикам — настраивать правила без программирования, а разработчикам — создавать сложные кастомизации на JavaScript.
- Управление инцидентами автоматизирует полный цикл обработки с приоритизацией по матрице влияния, автоматическим назначением исполнителей, интеграцией с системами мониторинга для проактивного создания инцидентов и специальными механизмами работы с критичными инцидентами.
- Управление запросами включает каталог услуг с ценами и SLA, портал самообслуживания для сотрудников, автоматизацию типовых запросов (сброс пароля, заказ оборудования) и ИИ-помощник для мгновенных ответов из базы знаний и завершенных запросов.
- Управление изменениями обеспечивает контроль рисков через визуальный календарь изменений, автоматическую оценку влияния на основе CMDB, гибкую маршрутизацию согласований и быструю обработку экстренных изменений — ключевой процесс для организаций с высокими требованиями к безопасности
- CMDB и управление активами хранит информацию о конфигурационных единицах с визуализацией зависимостей между сервисами, автоматическим обнаружением CI через сканирование сети и отслеживанием жизненного цикла ИТ-активов для оптимизации затрат
- Интегрированная GenAI-платформа обеспечивает встраивание генеративного ИИ в процессы поддержки: мультимодельный роутинг запросов между различными LLM (GPT, Claude, кастомные модели) без передачи информации внешним провайдерам, автоматическая классификация и маршрутизацию заявок, генерацию ответов на основе корпоративной базы знаний. При этом пользователю доступен детальный аудит использования ИИ с отслеживанием всех запросов и ответов.
Продукт внесён в реестр российского ПО (реестровая запись №6870 от 16.07.2020).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
ИнфраМенеджер
«ИнфраМенеджер» — это платформа для автоматизации ITSM-процессов ИТ-службы, включающая функциональные возможности Service Desk, Help Desk, дискаверинга, управления аппаратными и программными активами, конфигурациями и ИТ-финансами. Она стала первой комплексной российской системой управления ИТ-сервисами на российском рынке. При этом платформа позволяет не только организовать учёт ИТ, управление конфигурациями, Service Desk и мониторинг оборудования, но и автоматизировать ИТ-операции за пределами первой линии поддержки.
По заявлению разработчика, решение также помогает ИТ-департаменту выстроить диалог с бизнесом, предоставляя инструменты для обоснования бюджетных запросов, инвестиций в инфраструктуру и разрешения конфликтных ситуаций на основе данных.
Рисунок 19. Интерфейс «ИнфраМенеджер»
Особенности продукта:
- Единое информационное пространство для получения актуальных сведений об ИТ-инфраструктуре, сервисах, процессах.
- Наличие портала самообслуживания с личным кабинетом пользователя.
- Возможность настраивать индивидуальные и групповые права доступа для коллективной работы.
- Готовые коннекторы для интеграций с Active Directory, Microsoft Excel, email, WMI (Windows Management Instrumentation), SNMP (Simple Network Management Protocol).
- Уникальный графический редактор, позволяющий настраивать бизнес-процессы без программистов.
Продукт внесён в реестр российского ПО (реестровая запись №2595 от 24.12.2016).
Более подробные сведения о продукте представлены на официальном сайте.
Выводы
Российский рынок ITSM-систем переживает активный рост, обусловленный ускоренной цифровизацией бизнес-процессов, уходом зарубежных вендоров и усилением регуляторных требований. Если ранее внедрение подобных решений вызывало скепсис, сегодня ITSM-платформы становятся стандартом для организаций с численностью персонала от 50 человек.
Отечественные ITSM-решения уже достигли высокой степени зрелости, сравнявшись по базовой функциональности с зарубежными аналогами, а в гибкости и адаптивности к специфике российского рынка — даже превзойдя их.
Эксперты считают, что отечественный рынок ITSM ожидает цифровая трансформация — переход от узкоспециализированных инструментов к комплексным платформам управления корпоративными сервисами. Новый импульс развитию могут дать технологии искусственного интеллекта, уже активно внедряемые в ITSM, использование low-code-инструментов, а также экспорт решений в страны Азии и СНГ.
