Виктор Тарнавский, Т-Банк: Мы строим экосистему, где у каждого будет персональный ИИ-помощник

На конференции ЦИПР-2025 тема ИИ, в том числе и GenAI, стала одной из самых обсуждаемых. Виктор Тарнавский, директор по искусственному интеллекту в «Т-Банке», в интервью Anti-Malware.ru рассказал, как банк превращает ИИ в реальный бизнес-актив, где машинное обучение уже сегодня приносит ощутимый эффект, и почему в будущем у каждого из нас, возможно, появится персональный ИИ-ассистент.

Сегодня на ЦИПР большое внимание уделяется искусственному интеллекту, особенно GenAI и всему, что с ним связано. С вашей точки зрения: если отделить хайп от реальной пользы, где уже сейчас видно эффективное применение машинного обучения и ИИ? И если говорить на примере вашего банка — где это действительно даёт толк?

В. Т.: На примере нашего банка хорошо видно, где действительно можно применять искусственный интеллект. Мы давно уже не просто банк. «Т-Банк» — это большая экосистема с разнообразными пользовательскими сервисами.

Одна из самых понятных и ярких точек применения ИИ у нас — это защита пользователей. Сегодня существует множество мошеннических схем. Мы используем искусственный интеллект для защиты клиентов во всех каналах.

Система эффективно распознаёт попытки финансового мошенничества — например, когда клиента пытаются убедить перевести деньги. Мы заранее можем распознать подозрительный перевод и предупредить клиента. То же касается звонков: наш «умный секретарь» способен понять, что звонит мошенник, и либо прервать разговор, либо перенаправить его на робота.

У нас есть целая фабрика таких роботов — они имитируют разговор с живым человеком. Это позволяет отвлекать мошенников, тратить их время и тем самым снижать эффективность их схем.

Разговаривают бабушкиными голосами?

В. Т.: Да-да, именно так — бабушкиными голосами.

Серьёзно?

В. Т.: Абсолютно. Мы действительно синтезируем речь так, чтобы она звучала, как у обычных людей: не как у диктора с идеально поставленным голосом, а наоборот — с огрехами, заиканиями, шумами телефонного канала. Это специальный синтез, имитирующий естественную речь.

Главное — чтобы голос звучал как живой. Это позволяет создавать правдоподобные диалоги с мошенниками. На самом деле, это очень интересная часть нашей работы. Но кроме борьбы с мошенничеством есть и другая большая область — ассистентские решения, где ИИ помогает людям в повседневной жизни. Например, ребёнку — с домашним заданием, взрослому — с подбором билетов и отелей, с планированием поездки. Или с инвестициями: ИИ подскажет, разберётся вместе с человеком, как правильно подойти к вопросу. Это всё — умные системные решения, которые делают жизнь проще.

И, конечно, искусственный интеллект приносит большую пользу внутри компании. С его помощью те же задачи можно решать быстрее. Кто-то воспринимает ИИ как инструмент оптимизации — мол, можно сократить штат. Но мы так не думаем. Наоборот: ИИ — это способ делать больше. Мы даём инструменты на базе ИИ своим сотрудникам, и они становятся как бы «сверхверсиями» самих себя. Это не замена людей — это усиление. Были просто разработчики — стали суперразработчики.

А если говорить о повышении эффективности сотрудников — вы как-то измеряли эффект? Есть ли реальные результаты? Ведь может быть и наоборот: за счёт помощи ИИ люди начинают делать меньше. Уровень вроде бы сохраняется, но только потому, что технологии его «подтягивают», а сотрудники при этом расслабляются. То есть результат тот же, а усилий — меньше. 

В. Т.: Да, конечно, мы считаем эффект. Вообще, аналитика — одна из наших сильных сторон. Мы хорошо умеем измерять и финансовые, и нефинансовые результаты — это наша внутренняя экспертиза.

В операционных функциях, где легко определить, что такое «единица работы», эффект можно посчитать напрямую — и мы это делаем. Более того, за счёт этих эффектов искусственный интеллект позволяет нам зарабатывать больше, чем мы тратим на его внедрение.

В более сложных областях, например в разработке, прямой эффект оценить сложнее, но можно измерить косвенные показатели. Например, какой процент кода создаётся с помощью ИИ. У нас этот показатель превышает 10% — то есть уже каждую десятую строку пишет искусственный интеллект. Это не означает, что команду можно сократить на 10% — это так не работает. Но это точно доказывает, что технологии дают реальную пользу.

Мы подходим к этому системно: проводим контролируемые эксперименты — делим пользователей или команды на группы, в одной запускаем ИИ-решения, в другой — нет. И дальше сравниваем метрики. Такой подход позволяет объективно ответить на главный вопрос: есть эффект или нет.

А когда в процесс должен включаться человек? Как определяется момент, когда нужно остановить бота и передать разговор оператору? Во многих крупных, неповоротливых компаниях пользователь часто сталкивается с противоположным эффектом: ты просишь соединить с человеком, а бот упорно возвращает тебя обратно, не давая пробиться. Возникает ощущение, что ты застрял в замкнутом круге и попал в ловушку.

В. Т.: Очень хороший вопрос. То, что вы описали — когда не получается «пробиться» через бота к человеку — на самом деле не проблема искусственного интеллекта. Это результат того, как некоторые компании решают экономить на поддержке: чем дольше пользователь «висит» в автоматическом сценарии, тем дешевле.

Мы так не делаем. У нас достаточно сказать «переведи на человека» — и система сразу переключит. Более того, если вы так делаете регулярно, мы это запомним и в следующий раз сразу направим к оператору.

Но у нас появились и такие пользователи, которые делают наоборот — начинают разговор с человеком, а потом просят перевести их обратно на робота. Это не шутка, есть случаи, когда действительно удобнее говорить с роботом. Например, если нужно быстро получить справку или выполнить конкретную задачу. Робот в таких ситуациях срабатывает быстрее и точнее: не ошибается, не отвлекается, не тянет с ответом. Поэтому появляются люди, которым просто удобнее так.

А если возвращаться к вашему вопросу о том, как мы понимаем, что пора переключать на человека, то это целая отдельная инженерная задача. Определить, что бот больше не справляется, и вовремя подключить человека — непросто. Мы используем разные подходы. Один из них — «Human in the loop». Это такой гибридный метод, при котором ИИ выполняет основную часть работы, но финальное решение проверяет человек: система предлагает вариант и спрашивает — нормально или нет?

Такой подход позволяет сохранять эффективность автоматизации, но при этом держать контроль в руках человека. Это своего рода компромисс: и результат есть, и надёжность.

Давайте поговорим о трендах. Вы уже реализовали некоторые решения, а к чему планируете двигаться дальше? Есть ли у вас стратегия по искусственному интеллекту? Какие ключевые задачи и сроки в ней прописаны?

В. Т.: В нашей стратегии заложено несколько ключевых, фундаментальных направлений. Во‑первых, мы хотим, чтобы весь пользовательский опыт в нашей экосистеме был глубоко пронизан искусственным интеллектом. Мы стремимся превратить нашу экосистему в своего рода «второго пилота» для обычных людей — помощника, который будет сопровождать их по жизни.

Разумеется, как банк мы делаем акцент на финансы, но речь не только о них. Это и о том, как эффективнее зарабатывать и разумно тратить. Мы создаём будущее, в котором все подобные вопросы будут решаться благодаря нашей большой экосистеме с искусственным интеллектом. Это касается и бизнес-клиентов — для них такие сценарии, конечно, ориентированы на бизнес-задачи.

Вторая часть стратегии — внутренняя. Мы хотим быть компанией, которая с помощью ИИ автоматизирует все понятные и рутинные задачи, чтобы наши сотрудники могли сосредоточиться на более сложных вопросах и управлении системами искусственного интеллекта.

В перспективе это повысит продуктивность человека в 10 раз по сравнению с уровнем пятилетней давности.

На секции по GenAI коллега из «Сбера» говорил, что в ближайшее время нас ждут автономные ИИ-агенты, которые будут работать в банкоматах, персонифицироваться и делать многое другое. Как вы думаете, насколько быстро это будущее наступит? Действительно ли скоро у каждого из нас в телефоне появится персональный ИИ-агент, например, от «Т-Банка», который будет обслуживать именно меня и станет моим личным помощником?

В. Т.: Это точно то будущее, к которому мы все движемся: у каждого будет персональный агент, а скорее всего — даже несколько, встроенных в разные устройства. С этим я полностью согласен. Однако это не произойдет мгновенно — не в следующем году и даже не через два года. По моему мнению, на реализацию потребуется более длительное время — примерно пять и более лет, чтобы все необходимые технологии и процессы набрали обороты.

Мне кажется, общество пока не готово так быстро двигаться в этом направлении.

В. Т.: Да, это так. Всё связано с инерцией общества и бизнеса — всем нужно привыкнуть. К тому же во многих местах технологии недостаточно развиты. Есть несколько фундаментальных изменений в том, как люди используют сервисы, и эти изменения не происходят быстро. Некоторые из них требуют смены поколений.

Мы уже видим, как наши дети по-другому взаимодействуют с системами искусственного интеллекта. Глубокие изменения в привычках действительно потребуют времени — это точно не вопрос пары лет.

Если вернуться к теме киберзащиты, на пленарном заседании председатель правления Станислав Близнюк говорил о вашем продукте — «Нейрощите». Можете рассказать о нем подробнее? 

В. Т.: «Нейрощит» — это система, которая защищает человека со всех сторон. Сейчас сложно подробно рассказать про её компоненты, лучше обсудить это отдельно. Но суть в том, что мы строим систему, которая защищает пользователей комплексно. Есть телефонные мошенники, есть опасные переводы — все эти риски мы учитываем и стремимся защитить наших клиентов во всех каналах. Если пользователь с нами, он под надёжной защитой.

Мы говорили, что ИИ становится близким помощником и знает о человеке многое. Если его взломать, это же риск совершенно другого уровня, чем от обычных кибермошенников по телефону, правда?

В. Т.: Мне кажется, не совсем так. Если взломают твой банк, угрозы больше — там могут украсть все деньги. В случае взлома ассистента узнают о твоих интересах. Потерять деньги, наверное, страшнее. Конечно, многое зависит от восприятия и приоритетов, но в целом люди, скорее всего, выберут сохранить деньги, даже если утечёт информация об их интересах.

Действительно, в цифровом мире появляется все больше знаний о нас — это личные данные и предпочтения. Как работают наши личные ассистенты и что они о нас знают — это вопрос доверия. Но сама ситуация не новая: у каждого из нас уже сейчас много личной информации и доступов, которые мы не хотим распространять. Это наша жизнь, и компании в среднем умеют обеспечивать безопасность. С искусственным интеллектом будет то же самое.

Многие банки уже активно развивают ИИ, без него сейчас практически невозможно. Какие три ключевых момента отличают вас в этой области от остальных?

В. Т.: Во-первых, у нас затратоэффективный подход. Мы всегда понимаем, как вернуть инвестиции, и действительно их возвращаем. У нас есть чёткий расчёт окупаемости всех наших внедрений, связанных с искусственным интеллектом и технологиями в целом. 

Во-вторых, мы активно работаем с открытыми технологиями, используем открытый код и сами вносим в него вклад. Мы одновременно пользуемся многим из того, что создаётся в мире, и развиваем собственные проекты, укрепляя тем самым комьюнити. Мы выкладываем свои модели, дообучаем существующие, чтобы они лучше работали на русском языке и в нужных отраслях, и делимся со всеми. Думаю, это заметно и ценно.

В-третьих, мы уделяем большое внимание пользовательскому опыту. Многие компании сосредоточены на внутренней оптимизации — написании кода, поддержке, улучшении процессов. Мы тоже это делаем, но при этом сильно ориентированы на внешний опыт. Создаем широкий набор ассистентных продуктов, которые реально помогают пользователям в повседневной жизни. Встраиваем функции ИИ в нашу экосистему, чтобы улучшить качество сервиса.

Именно это, на мой взгляд, нас отличает — приоритетом остаётся лучший клиентский опыт. Это сложно, особенно в финансовой сфере, но мы считаем это важнейшей задачей.

Виктор, большое спасибо за содержательную беседу. Желаю вашей команде дальнейших успехов и ярких достижений! Будем следить за вашими успехами.