Системы управления ИТ-услугами (ITSM)

Ещё несколько лет назад ITSM чаще всего воспринимался как система заявок: пользователь написал проблему, сервис-деск зарегистрировал обращение, инженер решил задачу. Но современный бизнес сильно изменился.

Сегодня ИТ — это не просто поддержка рабочих мест и серверов. Это десятки цифровых сервисов, от которых напрямую зависит работа компании: продажи, производство, логистика, клиентские приложения, внутренние платформы и бизнес-процессы.

И поэтому главный вопрос уже звучит иначе:может ли ИТ управлять не только инцидентами, но и качеством цифровых сервисов в целом?

Современный ITSM становится не просто системой учёта обращений, а платформой управления услугами, которая объединяет процессы, людей, инфраструктуру и бизнес. Вместо реакции на проблемы компании переходят к модели, где важно заранее понимать риски, прогнозировать сбои, автоматизировать типовые операции и постоянно улучшать качество сервисов.

На этом фоне появляются новые подходы: AI в ITSM, AIOps, Observability, интеграция с DevOps и переход от управления ИТ-заявками к управлению ценностью для бизнеса.

1. ITSM в цифровой экосистеме бизнеса
   
   • Что такое ITSM простыми словами и какую проблему он решает в компании?
   • Почему ITSM — это уже не просто система обработки заявок и обращений пользователей?
   • В какой момент компании становится недостаточно обычного Service Desk?
   • Почему бизнесу сегодня важно управлять не только инцидентами, но и качеством цифровых сервисов?
   • Как ITSM помогает связать работу ИТ-команд с реальными бизнес-процессами компании?
   • Может ли ITSM превратить ИТ из реагирующей службы в управляемый сервисный центр?
   • Почему рост количества систем и сервисов делает управление ИТ всё сложнее?
   • Почему компании сталкиваются с ситуацией, когда данных много, но управляемости мало?
   • Как меняется роль ITSM с появлением DevOps, Agile и SRE-подходов?
   • Почему ITIL 4 сместил фокус от процессов к созданию ценности для бизнеса?
   • Может ли ITSM одновременно сохранить контроль и не превратиться в бюрократию?
2. Технологии и практика ITSM
   
   • Из каких компонентов сегодня состоит полноценная ITSM-система?
   • Почему Service Desk — это только верхушка айсберга, а внутри важны процессы управления инцидентами, изменениями, конфигурациями и знаниями?
   • Как CMDB помогает связать инфраструктуру, сервисы и бизнес-процессы?
   • Как автоматизация меняет работу первой линии поддержки?
   • Какие процессы сегодня чаще всего автоматизируют в ITSM?
   • Может ли правильная модель данных сократить время восстановления быстрее, чем увеличение штата поддержки?
   • Как AI меняет ITSM: от обработки заявок к прогнозированию проблем?
   • Что такое AIOps и почему компании хотят не только находить сбои, но и предотвращать их?
   • Как Observability помогает ITSM видеть полную картину состояния сервисов?
   • Где проходит граница между полезной автоматизацией и потерей контроля?
   • Может ли AI самостоятельно закрывать инциденты и принимать решения без участия человека?
3. Итоги и прогнозы
   
   • Как изменится роль ITSM в ближайшие 3–5 лет?
   • Станет ли ITSM частью более широкой платформы Enterprise Service Management, где вместе работают ИТ, HR, безопасность и другие подразделения?
   • Будет ли AI-агент новым стандартом работы с внутренними сервисами компании?

Приглашенные эксперты:

Модераторы: