Правила и нормы необходимо соблюдать не только в общении с друзьями, родственниками, но и с другими незнакомыми людьми (звонок в поликлинику, в организацию и т.д.). Также это необходимое знание для сотрудников той или иной компании. Нужно не только выглядеть как профессионал, но и разговаривать.
Это касается таких сотрудников как:
- Те, которые отвечают на входящие звонки.
- Те, которые обзванивают клиентов от имени организации.
- Те, на которых переадресовывают звонок.
1. Интонация голоса.
По телефону человек передает необходимую информацию двумя способами, а именно словами и интонацией. От правильной интонации зависит общее настроение разговора. Интонация может напугать, задобрить, разозлить человека. При разговоре можно улыбаться и передавать информацию с полной энергией. Изменение положения тела меняет угол диафрагмы, и тон голоса меняется.
2. Приветствие.
Приняв звонок нужно сразу поздороваться. В зависимости от времени суток слова могут меняться (добрый день или вечер). Вежливым приветствием даем понять, что звонок ждали. Не нужно употреблять слова: алло, слушаю и другие похожие выражения.
3. Представление.
После вежливого приветствия обязательно представьте себя и организацию. Бывают два подхода.
- Меньшее — Приветствие и название.
- Максимум — Приветствие, название и имя сотрудника.
4. На звонок нужно отвечать после 3 звонка, не позднее.
Это главная критерия в телефонном этикете. Почему же это так важно. Если ответить при первом гудке, то может создаться впечатление без-дельства на работе. А если взять трубку позднее 3 гудка, сложится впечатления отсутствия сотрудника на рабочем месте.
5. Не желательно употреблять выражения несущие подсознательно смысл тревоги. Например, Вас тревожит... или Вас беспокоит.... Не нужно перегибать палку в подаче вежливости. Собеседник больше отталкивается от дальнейшего разговора. Он начинает настороженно и нежелательно вести беседу. Можно обойтись просто сказав слова Доброе утро.
6. Есть ли время у собеседника.
У каждого имеется свой список дел. И возможно звонок отвлекает человека от одного из них. Поэтому необходимо поинтересоваться, есть ли у него время выслушать и поговорить. Либо уточнить, когда можно будет ему перезвонить. Если у вас нет номера телефона человека, и вы хотите узнать кто вам звонили, то стоит поставить специальную программу которая будет распознавать имя собеседника.
7. Суть звонка.
После всех выше перечисленных критериев, можно спокойно доносить необходимую информацию.