Управление ИТ инфраструктурой (услугами, ресурсами и т. д.) может выполняться несколькими способами. Самый распространенный из них — ITSM (Information Technology Service Management).
ITSM базируется на комплексном подходе к работе ИТ-службы — эксперты предлагают услуги остальным подразделениям компании, опираясь на соглашение об оказании этих услуг.
Чтобы организовать ITSM, нужно следовать действиям, четко прописанным в ITIL — библиотеке, содержащей документы, помогающие внедрить ITSM.
ITIL был сформирован в 1992, хотя сама идея его создания зародилась намного ранее — в 1980 при поддержке английского правительства. На базе этой библиотеки был создан стандарт ISO 20000, который описывает управление и обслуживание ИТ-ресурсов.
Процессы, описанные в ITIL
Чтобы управление ИТ инфраструктурой было максимально успешным, нужно следовать документации ITIL, в которой даны инструкции насчет следующих управленческих ИТ-процессов:
- Ситуации и происшествия. В процесс входят ситуации, которые требуют быстрой реакции (системные сбои, пользовательские запросы и т. д.). Для реализации процесса используется Service Desk.
- Конфигурирование. Этот процесс позволяет всегда иметь актуальные данные насчет IT-инфраструктуры компании.
- Изменения. Цель процесса — запустить лишь те изменения, которые действительно необходимы.
- Релизы. Имеется в виду контроль сохранения работоспособности инфраструктуры в процессе применения изменений.
- Уровень обслуживания. Этот процесс позволяет определить оптимальный уровень обслуживания и не допустить ухудшение качества услуг, ликвидирует некачественные сервисы.
- Финансы. Поддержка бизнес-процессов, которые касаются денег.
- Мощности. Цель процесса — выявить оптимальный уровень мощности используемых ресурсов для реализации главных задач. Если мощности мало, скорость упадет и, как следствие, все это будет значительно тормозить работу. Но при чрезмерной мощности ресурсов они будут использоваться не на все 100%, что повлечет за собой лишние затраты.
- Непрерывность. Если возникнет внештатная ситуация, IT-инфраструктура должна продолжить свою работу в обычном режиме. Именно за этот фактор отвечает данный процесс.
- Доступность. Высокая и постоянная доступность ИТ-инфраструктуры — вот к чему должна стремиться каждая компания.
Опираясь на ISO 20000, можно выделить 4 главные группы для успешного управления IT-инфраструктурой предприятия:
- Предоставление сервисов: постоянная доступность, бесперебойность в работе, управление мощностью и уровнем сервиса, безопасностью данных.
- Контроль взаимодействий: контролирование эффективной работы с клиентами, поставщиками, контрагентами и т. д.
- Жесткий контроль релизов.
- Контроль конфигурации и ее изменений.
Разумеется, чтобы реализовать все вышеописанное на базе какого-либо предприятия, одного айтишника мало, и здесь необходим комплексный подход с привлечением команды экспертов в отрасли, например, из компании https://it-guild.com.