Сделайте анкету входящих клиентов и заполняйте её для каждого нового клиента. Заполняйте анкету на каждого посетителя салона, который проявил интерес к вашей продукции, а не просто зашел погреться, на каждый звонок и на каждое письмо.
В анкете должны быть следующие обязательные вопросы:
- Имя
- Контактный телефон и/или EMail
- Каким образом клиент обратился к вам
- По какому каналу получил контакты вашей компании
- Вопрос клиента
- Результат обращения
- Дата и время заполнения анкеты
Имя и телефон, здесь всё понятно. Пишем, чтобы потом повторно связаться с клиентом. Каким образом клиент обратился - здесь пишете: пришёл в салон, позвонил или написал письмо или другой вариант обращения. Это нужно, чтобы вы могли видеть общую статистику, сколько клиентов и как обратились к вам.
Для того чтобы не попасть в неприятную ситуацию при работе с компаниями, используйте сервис glassio.su.
Можно будет посчитать, к примеру, сколько посетителей салона заказали, а сколько ушли. Зная эти цифры, вы можете оценить качество работы ваших продавцов в салоне. Следующий пункт, канал с которого пришел клиент - здесь нужно записать, как о вас узнали в первый раз, ну или что подтолкнуло обратиться к вам.
Узнать это можно несколькими способами. Первый это просто спросить, второй - делать различные купоны и кодовые слова, которые должен сообщить клиент для получения подарка или скидки. Третий это раздельные номера телефонов и адреса электронки, которые вы даёте в рекламных сообщениях.
В телефонном разговоре с новым клиентом, в самом начале, после того как узнали, как его зовут задайте вопрос: "Как вы узнали о нашей компании? " и если не получили точного ответа, повторите его в конце разговора перед прощанием.
Вопрос клиента тоже важный пункт. Если записывать его максимально точно, то можно накопить целую базу типовых вопросов и составить на нах типовые ответы.
Типовые ответы нужно тестировать, прежде чем вводить их в оборот. Каждый ответ должен быть нацелен на продвижение разговора к продаже.
После разговора в анкете должен быть подведён итог. Результатом разговора может быть один из вариантов: договорённость следующей о встрече или звонке или полный отказ клиента. В случае договорённости следует записать время в ежедневник или как-то по-другому обозначить его, чтобы не забыть. В случае отказа необходимо узнать точную причину отказа, которую нужно будет внимательно изучить и по возможности устранить.
Дата и время в анкете нужны для статистики, чтобы не путались дни и месяцы и чтобы понять, в какой период сколько было обращений.