Практически у каждой современной компании есть потребность в ежедневном телефонном общении со своими постоянными и новыми клиентами, которая реализуется при помощи создания call-центра - будь то полноценный контакт-центр или пара сотрудников, обрабатывающих запросы, поступающие на телефонный номер компании, а также с его сайта.
А если практикуется обслуживание клиентов по телефону, то возникает потребность в его оценке – на предмет компетентности ответов, качества и скорости обслуживания и так далее. Как ускорить процесс оценки, производить выборочную проверку, проверять разговоры, отличающиеся от основной массы, например, по своей длительности (очень короткие или чрезмерно длинные)? Наиболее логичным кажется использование записей телефонных разговоров сотрудников с клиентами.
Запись телефонных разговоров может быть осуществлена как аппаратными, так и программными средствами. Привлекательность программных решений объясняется многими причинами, среди которых не только гибкость настроек и масштабируемость этих решений, но и простота в развертывании, отсутствие необходимости установки нового оборудования. Важным моментом при выборе программы для записи телефонных разговоров является возможность автоматического уведомления участников разговора и его предстоящей записи. Более второстепенными, но, тем не менее, важными критериями при выборе решения для записи разговоров являются возможности разграничения доступа к архиву записей, удобство поиска записи разговора в архиве, функция воспроизведения записи с телефонного аппарата, в частности, в новый телефонный разговор.
Видеозонок с сайта - услуга, которую предлагает все большее количество компаний, активно внедряющих новые технологии, также реализуется при помощи специализированного программного обеспечения. Визуальный контакт оператора с клиентом может быть усилен возможностями совместной работы над документами, инструментами наглядного онлайн обучения работе с функционалом самообслуживания (функциями, доступными посредствам персонального кабинета на сайте компании) или уникальным программным обеспечением, а также обменом произвольными файлами с информацией.
Обзвон клиентов может производиться как операторами контакт-центра, так, в ряде случаев, и автоматически с помощью специальной программы, которая самостоятельно дозвонится до клиента, а после установления телефонного соединения – проиграет ему предварительно записанное сообщение. Автоматизация процессов обзвона позволит сэкономить рабочее время операторов, высвободив его для работы, требующей индивидуального подхода.
