Общение со службой поддержки ЛК

[Mike 125]

Mike, а в чем у них там проблемы наблюдаются?.

если быть честным, то не знаю и не хочу знать.

были обшие разговоры со знакомыми админами, и на форумах много недовольных.

я после того случая на цебите вообще с подобными спецами никаких дел иметь не желаю.

кстати у меня установлен великолепный шлюзовый антивирус касперского,

естественно приобретенный у немецких посредников,

у которых саппорт (за дополнительную плату) находится на соответствующем уровне.

[SuperBrat 6]

В общем, Mike, одна бабка сказала?

[Mike 125]

В общем, Mike, одна бабка сказала?

нет, не одна, а несколько.

ты на форуме с октября, поэтому некоторые более старые темы на antimalware.ru тебе неизвестны.

[SuperBrat 6]

ты на форуме с октября, поэтому некоторые более старые темы на antimalware.ru тебе неизвестны.

Только не надо намекать, что я только из леса вышел.

[VladB 60]

Итак, часть вторая!

Все же работникам первой линии нужно быть как минимум внимательнее!

Вот мой запрос:

2007.08.02, 20:29 - Ваш запрос:

Создал диск спасения. При проверке компьютера обнаружено более 200 000 ьел вирусов (черви и трояны). При попытке удалить - после 100 успешных удалений надпись - удаление невозможно, т.к. некуда создать резервную копию. Соответственно, работать в таких условиях просто невозможно! Как исправить данную ошибку (может просто при создании диска спасения я должен был что-то указать?) По умолчанию ситуация описана выше, т.е. не удаляет!

Ответ служюы поддержки умиляет:

Здравствуйте.

Цитата из Справки к продукту:

При возникновении ситуации, когда в результате вирусной атаки невозможно загрузить операционную систему, выполните следующие действия:

1. Создайте диск аварийного восстановления, используя приложение Kaspersky Intenet Security на незараженном компьютере.

2.Вставьте диск аварийного восстановления в дисковод зараженного компьютера и перезагрузитесь. В результате будет запущена операционная система Microsoft Windows XP SP2 с интерфейсом программы Bart PE.

С уважением,

Служба технической поддержки

ЗАО "Лаборатория Касперского"

Простите, а я что сделал???? Интересно, они читать умеют?

[SuperBrat 6]

Создал диск спасения.

Создайте диск аварийного восстановления

По ходу они подумали про освященный крестом диск из ближайшего прихода РПЦ?!

[Demorphis 0]

Итак, часть вторая!

Простите, а я что сделал???? Интересно, они читать умеют?

Вот вы у них и спросите!

Вобще последнее дело перемывать кости саппортам!

Ну не нравится, напишите в книгу жалоб, или ещё куда. Тут то зачем?

PS: Вспоминается лишь отрывок из книги упомянутого выше Макаренко, что настоящий хороший поступок, это хороший поступок без жажды похвал и рукоплесканий!

[VladB 60]

Demorphis

Речь идет не о перемывании костей support. Речь идет о том, что этой службе необходимо РАБОТАТЬ, а не ОТПИСЫВАТЬСЯ!

Очень часто эта служба занята реальными отписками. В данном случае задача и состоит в том, чтобы реально увидеть КАК они это делают. Уже второй раз попадаю только на отписки. Нажалуешься выше - работают. Зачем?

[Lemmit 31]

Предположу, что support в РФ в ближайшие 100 лет будет ненавязчивым.

Это американцам надо все объяснять, в том числе, указывать в инструкции, что в детском костюме бэтмена прыгать с крыши некорректно - он не поможет полететь ( (с) Задорнов).

Россиянин же из бета-версии DrWeb 4.44 смастерит портативную, пропатчит КАV 7 так, что он будет "кушать" ключики 6-го и т.д. И не остановится перед переполнением карантина.

"Соображалка"-то на что? Или вручную карантин зачистит, или антивирь другой скачает, или сам возьмет на себя функции антивируса. Не пропадет!

И страна у нас осталась старой закалки, и люди из саппорта, соответственно, те еще, с "соображалкой", поэтому не постеснялись и ответили в классическом стиле, описанном еще у Райкина: "Куры передохли, высылайте новый телескоп!"

Совершенно нечему удивляться...

[VladB 60]

Lemmit

А баг остался. Хорошо, я понимаю, как можно часть зверинца удавить руками, но рядоой пользователь удавится! Мое общение с саппортом в принципе это то же тестирование. Но уже, увы, не бета!

[alexgr 556]

Борьба за качество саппорта - это проблема. Как проблема руководства службы, так и компании, и - одновременно - это поиск общего языка с конечным пользователем. Часто понимаешь, что говорим на разных языках. Не преуменьшая проблему, приведу пример - из диалога с эндюзером - "и нажмите F8 - должно появиться меню, где вам надо выбрать "режим......", ответ -"меню не появилось, работает стандартная загрузка. А может надо было одновременно нажать F и 8?"

Часто специалисту саппорта надо быть где-то психологом кроме всех иных качеств. В этом смысле обезличенная форма типа трекера выглядить вполне удачным решением, не исключая, безусловно, телефона и электронки

[Storm 0]

В этом смысле обезличенная форма типа трекера выглядить вполне удачным решением

В принципе да, так как юзвери отсеиваются необходимостью регистрации, остальные отсеиваются при открытие баги на трекере.

[Михаил Кондрашин 55]

Предположу, что support в РФ в ближайшие 100 лет будет ненавязчивым.

Это особенность большой страны и не насыщенного рынка, где традиционно не нужно держаться за каждого клиента, так как клиенты, как троллейбусы. Ушел один, подойдет следующий.

Disclamer: Это общее утверждение, а не комментарий к работе каких-либо конкретных компаний.

Это американцам надо все объяснять, в том числе, указывать в инструкции, что в детском костюме бэтмена прыгать с крыши некорректно - он не поможет полететь ( (с) Задорнов).

Задорнов не прав. По фильму Бетмен не летает. Суть этих примечаний в том, что из миллионов "нормальных" клиентов, которым в голову не придет летать в костюме, найдется один у которого сын прыгнет с крыши и этот один засудит производителя костюмов на приличную сумму.

Россиянин же из бета-версии DrWeb 4.44 смастерит портативную, пропатчит КАV 7 так, что он будет "кушать" ключики 6-го и т.д. И не остановится перед переполнением карантина.

"Соображалка"-то на что? Или вручную карантин зачистит, или антивирь другой скачает, или сам возьмет на себя функции антивируса. Не пропадет!

Это все из области мифов. Я помню, как в том же духе хвалились наши соотечественники, что мол какие русские удальцы --- они успешно прошли квест на немецком языке. Как писал автор, и на французском бы прошли, только другой словарь нужно было бы взять. Это они про себя, про сотрудников какого-то ВЦ говорили, а посмотрите что происходит сейчас! Попробуйте рынке продать не руссифицированный квест!

[VladB 60]

Итак, в продолжение темы. Получил грамотный ответ от ЛК, который меня полностью удовлетворил. Жаль только что пришлось опять жаловаться менеджеру, чтобы получить грамотный ответ

[Dexter 20]

Итак, в продолжение темы. Получил грамотный ответ от ЛК, который меня полностью удовлетворил. Жаль только что пришлось опять жаловаться менеджеру, чтобы получить грамотный ответ

Я уже писал, что так неинтересно.

Вы не отмечаясь нигде, ни в каком публичном месте 2 недели попробуйте пообщаться с поддержкой и начальством поддержки.

Такой опыт будет более приближен к реальным боевым условиям.

И анонимайзер можно задействовать, а то вдруг обращения подшиваются в папочку и поэтому возможен не очень чистый эксперимент.

P.S. Любопытно, конечно, такую гадость проделать с разными вендорами...

[VladB 60]

Dexter

Вообще-то целью было не тестирование службы поддержки, это вторично для меня. Первичным было решение проблемы, которая, как выяснилось, известна в ЛК, но в справке и документации не описана, увы.

Тестирование служб поддержки отдельная и тяжелая тема

PS

Если эта проблема (см. описание выше) кому-то интересна, то могу привести ответ ЛК

[Dexter 20]

Вообще-то целью было не тестирование службы поддержки, это вторично для меня.

Это мне понятно.

Я слегка помечтал.

Тестирование служб поддержки отдельная и тяжелая тема

Слово - "тяжелая (грустная)" - очень точное. )

Если эта проблема (см. описание выше) кому-то интересна, то могу привести ответ ЛК

Конечно, интересно.

[VladB 60]

Нам известно подобное поведение диска аварийного восстановления. Файлы резервного хранилища сохраняются на RAM-диске, создаваемом программой Bart PE, размер которого зависит от объема оперативной памяти.

Для возможности работы можем предложить следующие недокументированные способы:

1. Во время удаления зараженных объектов ПЕРИОДИЧЕСКИ очищать резервное хранилище (главное окно антивируса - Отчеты и файлы данных - Резервное хранилище - Очистить)

2. Загрузиться в BartPE. Не запуская антивируса открыть параметр реестра HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREKasperskyLabprotectedAVP7environmentBackup и присвоить ему путь на локальном жестком диске куда будут сохраняться резервные копии удаленных объектов (например, "c:kl_backup")

Затем запустить антивирус и выполнить проверку.

Это изменение действует до перезагрузки компьютера.

С уважением,

Служба технической поддержки

ЗАО "Лаборатория Касперского"

PS

Ключевое слово - недокументированные

[alexgr 556]

Думаю, что косяк именно в этом слове. Рекомендация работает? Формулировки в целом не очень - но по сути правильные? ежели нет - то тогда берем и строим. Только ответ обезличен - это как раз и неверно. Тогда найти крайнего просто невозможно! А надо!

А тестирование - как мне кажется - уже были попытки сие исполнить , а во - вторых - это даже не описания вредоносов. Хотел бы увидеть парня - добровольца на эту должность...чтоб не за деньги и карьерный рост, а так - за идею, за имидж компании... много таких?единицы.... как говорят физики - чтд - что и требовалось доказать. Горячее кресло этих ребят мало кого влечет, а снизу - сорри - кажется - вот, блин, козлы - и отвечают невнятно, и тупые, и про баги не понимают... А таких запросов у них сколько - вы представляете?+ заражения? Как говорят у нас - отож!

[VladB 60]

alexgr

Что значит обезличен? Я просто не привел фамилию конкретно ответившего сотрудника.

Не в тупости дело. Дело в желании побыстрее ответить. Что не всегда правильно. Да, работы у них много. И что?

[Dmitry Perets 30]

Предположу, что support в РФ в ближайшие 100 лет будет ненавязчивым.

Вот есть такой миф в России, что Российский суппорт мол весь такой отстойный и не дотягивающий до Великого Западного Уровня... Откуда этот миф берётся и почему держится - понятно, это так принято, вместе с мифами о "некачественном русском коде", "нестабильных русских продуктах" и т.д. Но реальности он имхо не соответствует.

Проблема суппорта вполне себе "интернациональная". Суппорт традиционно хорошо справляется с простым пользователем и периодически "лажает" с более продвинутым, который вместо банальных вопросиков задаёт вопросы "на четвёрку". Наверное это во многом связано с квалификацией и отбором сотрудников в отделы поддержки - т.е. отбор на должность программера, системщика и т.п., вероятно, гораздо тщательнее, чем отбор в тех. поддержку. Мне самому в тех.суппорте работать не приходилось, но вот общаться с разными суппортами "по долгу службы" приходится. Потому я и говорю: проблема общая, выделить конкретно Россию тут нельзя. Улыбаться и вежливо отвечать Российский суппорт от своих западных коллег уже давным-давно научился...

[Dexter 20]

Проблема суппорта вполне себе "интернациональная". Суппорт традиционно хорошо справляется с простым пользователем и периодически "лажает" с более продвинутым, который вместо банальных вопросиков задаёт вопросы "на четвёрку".

Угу.

Наверное это во многом связано с квалификацией и отбором сотрудников в отделы поддержки - т.е. отбор на должность программера, системщика и т.п., вероятно, гораздо тщательнее, чем отбор в тех. поддержку.

Или с тем, что суппорт намного чаще работает именно с непродвинутым юзером и не может или не хочет резко перестроится в своих ответах.

Или заранее предполагает низкий уровень подготовки юзера.

[Storm 0]

таких запросов у них сколько - вы представляете?

И это значит что запросы юзеров надо игнорировать или давать тупые отписки? Мне например понравилось поведение сотрудника тех. поддержки Доктор Веба, когда ему позвонил пранкер. Такого умения держаться, такой выдержки и профессионализма я лично уже давно не встречал (хотя с людьми которые занимаются поддержкой я часто общаюсь и не обязательно в ЛК или антивирусных фирмах).

[Demorphis 0]

А нельзя к Е.К. обратиться? На основе его ответа можно было б увидеть есть ли у него понимание проблемы... Ведь от этого зависит успешное её решение.

Вот хоть убейте не вижу смысла в данной дискусси, если этого не сделать.

PS: То VladB, а вот рейтинги снимать в данном случае мне тоже некрасиво!

[alexgr 556]

И это значит что запросы юзеров надо игнорировать или давать тупые отписки? Мне например понравилось поведение сотрудника тех. поддержки Доктор Веба, когда ему позвонил пранкер. Такого умения держаться, такой выдержки и профессионализма я лично уже давно не встречал (хотя с людьми которые занимаются поддержкой я часто общаюсь и не обязательно в ЛК или антивирусных фирмах).

Я не говорил про отписки - я говорил о сложности работы. И, наверное, мне тоже приятно, хотя я, собственно, не из службы тех.поддержки, что растет количество звонков в эту службу и даже не от "родных" юзверей. Значит, доверие к ней растет