Перейти к содержанию
VladB

Общение со службой поддержки ЛК

Recommended Posts

Mike
Mike, а в чем у них там проблемы наблюдаются?.

если быть честным, то не знаю и не хочу знать.

были обшие разговоры со знакомыми админами, и на форумах много недовольных.

я после того случая на цебите вообще с подобными спецами никаких дел иметь не желаю.

кстати у меня установлен великолепный шлюзовый антивирус касперского,

естественно приобретенный у немецких посредников,

у которых саппорт (за дополнительную плату) находится на соответствующем уровне.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
SuperBrat

В общем, Mike, одна бабка сказала?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Mike
В общем, Mike, одна бабка сказала?

нет, не одна, а несколько. :)

ты на форуме с октября, поэтому некоторые более старые темы на antimalware.ru тебе неизвестны.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
SuperBrat
ты на форуме с октября, поэтому некоторые более старые темы на antimalware.ru тебе неизвестны.

Только не надо намекать, что я только из леса вышел. ;)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
VladB

Итак, часть вторая!

Все же работникам первой линии нужно быть как минимум внимательнее!

Вот мой запрос:

2007.08.02, 20:29 - Ваш запрос:

Создал диск спасения. При проверке компьютера обнаружено более 200 000 ьел вирусов (черви и трояны). При попытке удалить - после 100 успешных удалений надпись - удаление невозможно, т.к. некуда создать резервную копию. Соответственно, работать в таких условиях просто невозможно! Как исправить данную ошибку (может просто при создании диска спасения я должен был что-то указать?) По умолчанию ситуация описана выше, т.е. не удаляет!

Ответ служюы поддержки умиляет:

Здравствуйте.

Цитата из Справки к продукту:

При возникновении ситуации, когда в результате вирусной атаки невозможно загрузить операционную систему, выполните следующие действия:

1. Создайте диск аварийного восстановления, используя приложение Kaspersky Intenet Security на незараженном компьютере.

2.Вставьте диск аварийного восстановления в дисковод зараженного компьютера и перезагрузитесь. В результате будет запущена операционная система Microsoft Windows XP SP2 с интерфейсом программы Bart PE.

С уважением,

Служба технической поддержки

ЗАО "Лаборатория Касперского"

Простите, а я что сделал???? Интересно, они читать умеют?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
SuperBrat
Создал диск спасения.
Создайте диск аварийного восстановления

:lol: По ходу они подумали про освященный крестом диск из ближайшего прихода РПЦ?!

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Demorphis
Итак, часть вторая!

Простите, а я что сделал???? Интересно, они читать умеют?

Вот вы у них и спросите!

Вобще последнее дело перемывать кости саппортам!

Ну не нравится, напишите в книгу жалоб, или ещё куда. Тут то зачем?

PS: Вспоминается лишь отрывок из книги упомянутого выше Макаренко, что настоящий хороший поступок, это хороший поступок без жажды похвал и рукоплесканий! :)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
VladB

Demorphis

Речь идет не о перемывании костей support. Речь идет о том, что этой службе необходимо РАБОТАТЬ, а не ОТПИСЫВАТЬСЯ!

Очень часто эта служба занята реальными отписками. В данном случае задача и состоит в том, чтобы реально увидеть КАК они это делают. Уже второй раз попадаю только на отписки. Нажалуешься выше - работают. Зачем?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Lemmit

Предположу, что support в РФ в ближайшие 100 лет будет ненавязчивым.

Это американцам надо все объяснять, в том числе, указывать в инструкции, что в детском костюме бэтмена прыгать с крыши некорректно - он не поможет полететь ( (с) Задорнов).

Россиянин же из бета-версии DrWeb 4.44 смастерит портативную, пропатчит КАV 7 так, что он будет "кушать" ключики 6-го и т.д. И не остановится перед переполнением карантина.

"Соображалка"-то на что? Или вручную карантин зачистит, или антивирь другой скачает, или сам возьмет на себя функции антивируса. Не пропадет!

И страна у нас осталась старой закалки, и люди из саппорта, соответственно, те еще, с "соображалкой", поэтому не постеснялись и ответили в классическом стиле, описанном еще у Райкина: "Куры передохли, высылайте новый телескоп!"

Совершенно нечему удивляться...

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
VladB

Lemmit

А баг остался. Хорошо, я понимаю, как можно часть зверинца удавить руками, но рядоой пользователь удавится! Мое общение с саппортом в принципе это то же тестирование. Но уже, увы, не бета!

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
alexgr

Борьба за качество саппорта - это проблема. Как проблема руководства службы, так и компании, и - одновременно - это поиск общего языка с конечным пользователем. Часто понимаешь, что говорим на разных языках. Не преуменьшая проблему, приведу пример - из диалога с эндюзером - "и нажмите F8 - должно появиться меню, где вам надо выбрать "режим......", ответ -"меню не появилось, работает стандартная загрузка. А может надо было одновременно нажать F и 8?"

Часто специалисту саппорта надо быть где-то психологом кроме всех иных качеств. В этом смысле обезличенная форма типа трекера выглядить вполне удачным решением, не исключая, безусловно, телефона и электронки

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Storm
В этом смысле обезличенная форма типа трекера выглядить вполне удачным решением

В принципе да, так как юзвери отсеиваются необходимостью регистрации, остальные отсеиваются при открытие баги на трекере. :)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Михаил Кондрашин
Предположу, что support в РФ в ближайшие 100 лет будет ненавязчивым.

Это особенность большой страны и не насыщенного рынка, где традиционно не нужно держаться за каждого клиента, так как клиенты, как троллейбусы. Ушел один, подойдет следующий.

Disclamer: Это общее утверждение, а не комментарий к работе каких-либо конкретных компаний.

Это американцам надо все объяснять, в том числе, указывать в инструкции, что в детском костюме бэтмена прыгать с крыши некорректно - он не поможет полететь ( (с) Задорнов).

:)

Задорнов не прав. По фильму Бетмен не летает. Суть этих примечаний в том, что из миллионов "нормальных" клиентов, которым в голову не придет летать в костюме, найдется один у которого сын прыгнет с крыши и этот один засудит производителя костюмов на приличную сумму.

Россиянин же из бета-версии DrWeb 4.44 смастерит портативную, пропатчит КАV 7 так, что он будет "кушать" ключики 6-го и т.д. И не остановится перед переполнением карантина.

"Соображалка"-то на что? Или вручную карантин зачистит, или антивирь другой скачает, или сам возьмет на себя функции антивируса. Не пропадет!

Это все из области мифов. Я помню, как в том же духе хвалились наши соотечественники, что мол какие русские удальцы --- они успешно прошли квест на немецком языке. Как писал автор, и на французском бы прошли, только другой словарь нужно было бы взять. Это они про себя, про сотрудников какого-то ВЦ говорили, а посмотрите что происходит сейчас! Попробуйте рынке продать не руссифицированный квест!

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
VladB

Итак, в продолжение темы. Получил грамотный ответ от ЛК, который меня полностью удовлетворил. Жаль только что пришлось опять жаловаться менеджеру, чтобы получить грамотный ответ

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Dexter
Итак, в продолжение темы. Получил грамотный ответ от ЛК, который меня полностью удовлетворил. Жаль только что пришлось опять жаловаться менеджеру, чтобы получить грамотный ответ

Я уже писал, что так неинтересно.

Вы не отмечаясь нигде, ни в каком публичном месте 2 недели попробуйте пообщаться с поддержкой и начальством поддержки.

Такой опыт будет более приближен к реальным боевым условиям.

И анонимайзер можно задействовать, а то вдруг обращения подшиваются в папочку и поэтому возможен не очень чистый эксперимент. :)

P.S. Любопытно, конечно, такую гадость проделать с разными вендорами... :)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
VladB

Dexter

Вообще-то целью было не тестирование службы поддержки, это вторично для меня. Первичным было решение проблемы, которая, как выяснилось, известна в ЛК, но в справке и документации не описана, увы.

Тестирование служб поддержки отдельная и тяжелая тема

PS

Если эта проблема (см. описание выше) кому-то интересна, то могу привести ответ ЛК

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Dexter
Вообще-то целью было не тестирование службы поддержки, это вторично для меня.

Это мне понятно.

Я слегка помечтал.:)

Тестирование служб поддержки отдельная и тяжелая тема

Слово - "тяжелая (грустная)" - очень точное. )

Если эта проблема (см. описание выше) кому-то интересна, то могу привести ответ ЛК

Конечно, интересно.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
VladB

Нам известно подобное поведение диска аварийного восстановления. Файлы резервного хранилища сохраняются на RAM-диске, создаваемом программой Bart PE, размер которого зависит от объема оперативной памяти.

Для возможности работы можем предложить следующие недокументированные способы:

1. Во время удаления зараженных объектов ПЕРИОДИЧЕСКИ очищать резервное хранилище (главное окно антивируса - Отчеты и файлы данных - Резервное хранилище - Очистить)

2. Загрузиться в BartPE. Не запуская антивируса открыть параметр реестра HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREKasperskyLabprotectedAVP7environmentBackup и присвоить ему путь на локальном жестком диске куда будут сохраняться резервные копии удаленных объектов (например, "c:kl_backup")

Затем запустить антивирус и выполнить проверку.

Это изменение действует до перезагрузки компьютера.

С уважением,

Служба технической поддержки

ЗАО "Лаборатория Касперского"

PS

Ключевое слово - недокументированные

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
alexgr

Думаю, что косяк именно в этом слове. Рекомендация работает? Формулировки в целом не очень - но по сути правильные? ежели нет - то тогда берем и строим. Только ответ обезличен - это как раз и неверно. Тогда найти крайнего просто невозможно! А надо!

А тестирование - как мне кажется - уже были попытки сие исполнить :) , а во - вторых - это даже не описания вредоносов. Хотел бы увидеть парня - добровольца на эту должность...чтоб не за деньги и карьерный рост, а так - за идею, за имидж компании... много таких?единицы.... как говорят физики - чтд - что и требовалось доказать. :) Горячее кресло этих ребят мало кого влечет, а снизу - сорри - кажется - вот, блин, козлы - и отвечают невнятно, и тупые, и про баги не понимают... А таких запросов у них сколько - вы представляете?+ заражения? Как говорят у нас - отож!

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
VladB

alexgr

Что значит обезличен? Я просто не привел фамилию конкретно ответившего сотрудника.

Не в тупости дело. Дело в желании побыстрее ответить. Что не всегда правильно. Да, работы у них много. И что?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Dmitry Perets
Предположу, что support в РФ в ближайшие 100 лет будет ненавязчивым.

Вот есть такой миф в России, что Российский суппорт мол весь такой отстойный и не дотягивающий до Великого Западного Уровня... Откуда этот миф берётся и почему держится - понятно, это так принято, вместе с мифами о "некачественном русском коде", "нестабильных русских продуктах" и т.д. Но реальности он имхо не соответствует.

Проблема суппорта вполне себе "интернациональная". Суппорт традиционно хорошо справляется с простым пользователем и периодически "лажает" с более продвинутым, который вместо банальных вопросиков задаёт вопросы "на четвёрку". Наверное это во многом связано с квалификацией и отбором сотрудников в отделы поддержки - т.е. отбор на должность программера, системщика и т.п., вероятно, гораздо тщательнее, чем отбор в тех. поддержку. Мне самому в тех.суппорте работать не приходилось, но вот общаться с разными суппортами "по долгу службы" приходится. Потому я и говорю: проблема общая, выделить конкретно Россию тут нельзя. Улыбаться и вежливо отвечать Российский суппорт от своих западных коллег уже давным-давно научился...

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Dexter
Проблема суппорта вполне себе "интернациональная". Суппорт традиционно хорошо справляется с простым пользователем и периодически "лажает" с более продвинутым, который вместо банальных вопросиков задаёт вопросы "на четвёрку".

Угу.

Наверное это во многом связано с квалификацией и отбором сотрудников в отделы поддержки - т.е. отбор на должность программера, системщика и т.п., вероятно, гораздо тщательнее, чем отбор в тех. поддержку.

Или с тем, что суппорт намного чаще работает именно с непродвинутым юзером и не может или не хочет резко перестроится в своих ответах.

Или заранее предполагает низкий уровень подготовки юзера.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Storm
таких запросов у них сколько - вы представляете?

И это значит что запросы юзеров надо игнорировать или давать тупые отписки? Мне например понравилось поведение сотрудника тех. поддержки Доктор Веба, когда ему позвонил пранкер. Такого умения держаться, такой выдержки и профессионализма я лично уже давно не встречал (хотя с людьми которые занимаются поддержкой я часто общаюсь и не обязательно в ЛК или антивирусных фирмах).

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Demorphis

А нельзя к Е.К. обратиться? На основе его ответа можно было б увидеть есть ли у него понимание проблемы... Ведь от этого зависит успешное её решение.

Вот хоть убейте не вижу смысла в данной дискусси, если этого не сделать.

PS: То VladB, а вот рейтинги снимать в данном случае мне тоже некрасиво! :)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
alexgr
И это значит что запросы юзеров надо игнорировать или давать тупые отписки? Мне например понравилось поведение сотрудника тех. поддержки Доктор Веба, когда ему позвонил пранкер. Такого умения держаться, такой выдержки и профессионализма я лично уже давно не встречал (хотя с людьми которые занимаются поддержкой я часто общаюсь и не обязательно в ЛК или антивирусных фирмах).

Я не говорил про отписки - я говорил о сложности работы. И, наверное, мне тоже приятно, хотя я, собственно, не из службы тех.поддержки, что растет количество звонков в эту службу и даже не от "родных" юзверей. Значит, доверие к ней растет :)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на другие сайты
Гость
Эта тема закрыта для публикации ответов.

  • Сообщения

    • santy
      Приветствую, SQx Скажи, в данной системе новые задачи (создаваемые из под Wn11), тоже попадали в папку C:\Windows\System32\Tasks_Migrated или в стандартную C:\Windows\System32\Tasks?
    • SQx
      Здравствуйте,

      Нам недавно попалась интересная тема на cyberforum, в которой дефендер находил вредоносную активность, но при этом утилитам нам не удалось найти.

      Как оказалось майнер восстанавливался из планировщика задач, но не стандартного, а мигрированого: C:\Windows\System32\Tasks_Migrated\Microsoft\Windows\Wininet Хотел бы уточнить у Вас,  если можете добавить его в uVS.

      P.S. Есть идея, что при апгрейде системы в случае если задачи корректно не перенеслись,  появиляется папка Tasks_Migrated. 

      Спасибо.
    • Ego Dekker
      Домашние антивирусы ESET были обновлены до версии 15.2.11.
    • PR55.RP55
    • PR55.RP55
      Microsoft  в Win11 ( на канале Dev.) - добавила новую функцию, позволяющую получить полный список приложений, которые в последнее время запрашивали доступ к конфиденциальной информации, включая камеру, микрофон и контакты. Новая функция также отслеживает программы, получившие за последнюю неделю доступ к данным местоположения, телефонным звонкам, переписке и скриншотам. https://www.comss.ru/page.php?id=10641 Возможно функция (  или её дальнейшее развитие ) будут полезны.      
×