Общение со службой поддержки ЛК

[VladB 60]

Решил как нормальный пользователь, рядовой, задать вопрос в службу поддержки ЛК.

Мало того что ждать пришлось более суток (вопрос задан 16.07.07 в 9:03) ответ получен 17.07.07 в 16:42:44, так еще и ответ - пример типичной отписки, типа сам дурак, сам виноват!

Привожу запрос и ответ:

при использовании родительского контроля одна и та же информация, взятая с разных сайтов (см. рисунок в приложении) отлавливается в среднем в менее чем 50% случаев. Сам контроль, несмотря на то, что настроено блокирование доступа - доступ предоставляет. В чем причина? (поиск по ключевым словам "бомба из хозмага")

Аналогично при проверке на сайты с рецептами наркотиков (поиск "поваренная книга анархиста") закрывается 3 сайта из 7. На всех - одинаковая информация

Ответ:

Возможно, сайты, которые всё таки открываются при включённом компоненте Родительский контроль не занесены ни в "чёрный", ни в "белый" список адресов компонента. Предлагаем Вам самостоятельно добавить адреса сайтов, содержащие нежелательную информацию, в "черный" список (родительский контроль-настройка-уровень ограничения-настройка-черный список)

Но речь то шла об анализе ключевых слов! При чем тут "черный список"???? Или ответим, вдруг заткнется? Сейчас отправлю ответ менеджеру. Посмотрим на их реакцию. Итак, тест на работу службы поддержки

Добавлено спустя 1 минуту 56 секунд:

Запрос менеджеру:

На самом деле речь шла о проверке вашего механизма "Родительского

контроля", вернее способности его проводить анализ "по словам". Т.е. не

я должен отлавливать сайты и вставлять их в "черный" список, а ваше ПО

должно проводить анализ на наличие слов (терминов) и относить их к

определенной категории (в данном случае насилие, оружие и взрывчатые

вещества). Вопрос был в том, почему одни страницы относятся к такой

категории, а вторые - нет! Тем более что страницы ОДИНАКОВЫ!

И кроме того, почему при настроенном запрете на доступ - доступ все же

осуществляется, хотя, как видно из рисунка - страница фиксируется как

недопустимая!

Сегодня наша переписка будет опубликована в Интернет (в том числе и на

вашем форуме), как пример

отписки со стороны службы поддержки пользователей.

PS Спасибо за изумительный пример для статьи об отписках со стороны

службы поддержки

[Иван 290]

-1

почему -> в личку

[SuperBrat 6]

Иван, нечего сказать, уходи с форума. Плюсики-минусики, как на удаф.ком, честное слово.

VladB, что и следовало ожидать. Сначало молчание на форуме, теперь - отписка.

[VladB 60]

Иван

Отвечаю здесь, так как хочу чтобы видели мой ответ.

Техподдержка должна понимать, что далеко не все пользователи - "чайники"! И если продукт продается, а в нем баги, то отвечать за свою работу!

PS

Порадовал быстрый ответ после жалобы менеджеру. Причем ответ спокойный и уравновешенный, а не отписка. Приятно видеть, что менеджеры ЛК умеют работать.

PPS

Ответ менеджера с небольшими, не имеющими отношения к делу ремарками

Спасибо за сообщение.

Согласна, техподдержке есть над чем работать.

Запросили дополнительную информацию у разработчиков.

С ответом придется немного подождать.

Как только его получим - свяжемся с Вами.

Приносим свои извинения за доставленные неудобства.

С уважением,

Начальник отдела

Центральной службы поддержки

ЗАО "Лаборатория Касперского"

Добавлено спустя 2 минуты 16 секунд:

На будущее, хотел чтобы меня правильно понимали.

Да, мне нравятся продукты ЛК, но я всегда стараюсь вести себя как НЕЗАВИСИМЫЙ человек. Правда не всегда получается, но я стараюсь. И если увижу гадости со стороны ЛК или Symantec или кого-то еще, то сразу же скажу об этом, не сомневайтесь!

Добавлено спустя 34 минуты 31 секунду:

Иван

судя по вашему замечанию, в следующий раз мне нужно сообщать службе поддержки что я независимый журналист и чтобы ко мне соответственно относились? БРЕД!

Я в данном случае хотел посмотреть как отвечает служба поддержки рядовому пользователю.

PS

Как только найду где-то официальные ключи для персональных антивирусов других фирм, постараюсь таким же образом "протестировать" службы поддержки других вендоров. На мой взгляд это тоже показатель работы антивирусной компании. А вы как считаете? Буду рад если кто-то будет делать это вместе со мной!

[Михаил Орешин 70]

VladB

Не готов защищать ни одного вендора.

Тем не менее, обратившись в стандартную поддержку - вы получили стандартный ответ. Если я правильно понял из вашего поста, вы не стали эскалировать проблему дальше письмом: a-la «Простите, моя проблема не решена так как…», а напрямую связались с менеджером, который, безусловно, решил вашу проблему. Из этого вы сделали глобальный вывод.

Ожидать от 1-го уровня тех. Поддержки высокого уровня – странно (кто, как не вы это отлично понимаете, самоутвердились ?).

Делать вывод из одного инцидента как минимум странно – меня еще в институте научили, что от 3 измерений начинают действовать законы статистики.

«Дерьмо случается» - закон жизни .

[Lemmit 31]

VladB +1, потому что все правильно сделали IMHO. На форуме несмотря на неоднократные просьбы и достаточное времяя представители ЛК вам не ответили. Обратиться в службу поддержки было самым логичным действием.

Шумное празднование юбилея компании, или что-то там еще - не повод "посылать" клиента", даже если это делается в очень вежливой форме. Может быть это был единичный случай, но "shit случается" совсем не случайно.

Очевидно, что функция родительского контроля пока еще очень сырая, но признавать это нехорошо для маркетинга ЛК. Впрочем, подождем ответа разработчиков.

В любом случае, со временем ЛК очнется от праздников и сделает из родительского контроля конфетку. По крайней мере, сможет. Делаю этот вывод, имея в виду, как изменился КАВ с 4 версии по 7 - каждый раз значительно лучше.

[VladB 60]

Михаил Орешин

Мне все равно, делать выводы из одного случая или из нескольких. Я поставил себя на место обычного пользователя. Знаете, мне, как очевидно и вам, неприятно даже если в одном случае я нарвусь на отговорки.

Да, после такого ответа я обратился к менеджеру, как это, кстати, сможет сделать любой легальный пользователь, обратившись в ЛК. Там проблему признали и начали разбираться. Надеюсь, разберутся.

По поводу самоутверждения. Мне не нужно самоутверждаться. Я отлично знаю как свои плюсы, так и минусы.

Вы не правильно поняли. Я эскалировал проблему выше. И вот там уже получил грамотный ответ, который и привел на форуме.

Я решил просто пройти путем стандартного пользователя, не пользуясь "знакомствами".

Я одного не пойму, что вызвало такую бурю возмущений? Я уже задавал вопрос по родительскому контролю на форуме ЛК. Ответ не получил. Задавал здесь, ответа тоже нет. Обратился в службу поддержки.

Что я сделал не так? Я кого-то оскорбил? Откуда возмущение?

Почему служба поддержки должна считать что перед ними всегда "чайник" и можно отписаться?

А если не всегда? Я получил стандартный ответ без ответа. Именно это меня и возмутило! И считаю, что подобный тест служб поддержки имеет право на жизнь!

Добавлено спустя 11 минут 24 секунды:

И вообще. Я удовлетворен полученным опытом общения. Чуть позже постараюсь пообщаться еще с чьей-то службой поддержки. Для объективности

[Lemmit 31]

Чуть позже постараюсь пообщаться еще с чьей-то службой поддержки. Для объективности

Подобный опыт уже озвучили и записали в теме http://www.anti-malware.ru/phpbb/viewtopic...asc&start=0

Конечно, то был отмороженный хулиган, а не солидный человек с умным вопросом (там, кстати результат был примерно тот же - служба поддержки "послала" подальше, на e-mail).

Но из моего жизненного опыта следует, если пирожки продает злая бабенция, то ждать от нее вежливости, надеясь на законы статистики, не нужно. Сложившийся годами и закостенелый стиль общения можно изменить, но сложно:

- либо годами мучительно и упорно "перевоспитывать", но Макаренко уже, говорят, умер;

- либо сменить кадры, по крайней мере, большинство в службе поддержки - при этом увольнение чревато скандалами, а хороших новичков нужно еще найти, обучить и т.п.

Вот поэтому обычно и держат того, кто есть и более-менее справляется.

[MiStr 5]

На форуме несмотря на неоднократные просьбы и достаточное времяя представители ЛК вам не ответили.

Специалисты ЛК читают и отвечают на форуме по мере возможности, но скорее всего по мере желания. На форуме компании НЕ оказывается официальная техническая поддержка. Её можно получить только по телефону или по веб-форме. Поэтому на форуме Вам, грубо говоря, никто не обязан отвечать.

Пользователям там в основном помогают наши добровольные консультанты (в основном из числа Gold Beta Testers).

Жалобы на недовольный ответ по веб-форме пока отвечает не какой-нибудь менеджер, а лично директор Центральной службы технической поддержки "Лаборатории Касперского".

[Lemmit 31]

Конечно, отвечать на форуме компания не обязана. Все это понимают. Вот только когда ее представители, достаточно активные в обсуждении других тем, замолкают при вопросе о родительском контроле, это молчаниеи становится поводом для сомнений.

[SuperBrat 6]

На форуме компании НЕ оказывается официальная техническая поддержка.

Вот это зря! Все-таки форум не посредника какого-нибудь.

Поэтому на форуме Вам, грубо говоря, никто не обязан отвечать.

Пользователям там в основном помогают наши добровольные консультанты (в основном из числа Gold Beta Testers).

MiStr, представьтесь, пожалуйста, раз вы отвечаете от лица ЛК.

И пока вы "Newbie", следите за языком. Грубо говорить вы еще не заслужили.

[VladB 60]

Откровенно, я доволен полученным ответом и считаю что в данном случае вопрос исчерпан. Ответ, полученный мною от заместителя директора Департамента инновационных технологий ЛК меня полностью удовлетворил.

Да, в продукте есть сложности. Ну и что? У кого их нет? Но главное - то что это признали, объяснили в чем причина и пытаются исправить. Не знаю как вас, а меня такой подход - устраивает! Мне нравится когда люди умеют достойно встречать сообщения о своих ошибках и надеюсь достаточно быстро все исправят!

На сем тему считаю закрытой!

[MiStr 5]

MiStr, представьтесь, пожалуйста, раз вы отвечаете от лица ЛК.

И пока вы "Newbie", следите за языком. Грубо говорить вы еще не заслужили.

Я НЕ работаю в ЛК. Я всего лишь констатирую то, что знаю. Я модератор на официальном форуме компании под таким же ником.

Я никому не хотел грубить. Прошу меня простить, если я кого-то обидел. Когда писал предыдущий пост, долго думал над той фразой, но замену я ей не нашёл, поэтому и написал "грубо говоря". Ещё раз извиняюсь.

[VladB 60]

SuperBrat

а для того чтобы зарегистрироваться на форуме раньше (когда регистрировался я) нужно было предъявить официальный ключ ЛК. Форум-то официальный!!!

[Dexter 20]

...от заместителя директора Департамента инновационных технологий ЛК

Ну ответ был только из-за маленького скандальчика, произведенного в правильных местах...

Надо было пару-тройку недель хотя бы инкогнито попереписываться. Тогда бы было намного интересней.

[VladB 60]

Dexter

Мне проблему нужно было решить, а не скандалы устраивать! Проблема существует, я ее нашел. Меня все устраивает. Я ж не ради скандала писал. И вообще - кому-то нужен процесс, нервы мотать. Мне - результат. Я помог людям увидеть проблему, которую почему-то никто не тестировал до меня. Вопрос почему - меня не интересует, он на совести тестеров ЛК. Главное - сделать продукт. Вот это для меня важно! И на мой взгляд - такое поведение важнее и правильнее, чем пение дифирамбов антивирусному продукту от ЛК.

[Иван 290]

Dexter

Главное - сделать продукт. Вот это для меня важно! [/b]

+1

[Dexter 20]

Посмотрим на их реакцию. Итак, тест на работу службы поддержки

[SuperBrat 6]

Dexter, не надо. Тему можно закрывать. А то вы как неофит, слишком эмоциональны.

[Dexter 20]

Я лишь объяснил свой пост, поскольку был неправильно понят.

А то вы как неофит

Свой атеизм с элементами мистицизма я уже очень давно не менял.

[Lemmit 31]

По моему, после этой истории ЛК и ее сторонникам следует вместо подозрений в скандальности, как минимум, выразить вам благодарность VladB за то, что добровольно и бесплатно нашел ляп, не обнаруженный тестерами.

[Mike 125]

взгляд со стороны:

у касперского в германии в корпоративном секторе из-за суппорта очень плохой имедж.

мне известно несколько организаций, которые по этой причине отказались от дальнейшего использования продуктов лк.

[VladB 60]

Lemmit

Мне хватит 10-летней лицензии на KIS, которую я получил от ЛК бесплатно . Причем ДО этого случая

[Сергей Ильин 1538]

Mike, а в чем у них там проблемы наблюдаются?

Сложно дозвониться или просто низкий уровень компетенции сотрудников поддержки?

Из штаб-квартиры, скорее всего, этого не видно всего. Кавовцам было бы полезно узнать, как обстоят дела на местах.

[Михаил Кондрашин 55]

Делать вывод из одного инцидента как минимум странно – меня еще в институте научили, что от 3 измерений начинают действовать законы статистики.

+1

P. S.

Лучше пять измерений!