Качество познаётся в беде

Растёт число пользователей разнообразных платёжных систем и всякого онлайн-банкинга. Пока растёт. Пока ещё статистически не заметны люди, которые могли бы, но боятся начать ими пользоваться. А также те, кто попробовал и отказался.


На этом этапе хорошо работает реклама функциональности. Людям рассказывают, какие преимущества они получат при пользовании услугой/системой/программой/устройством. О том, какие предстоят проблемы и как их решать – продавцы помалкивают.

Но говорить об этом в своей рекламе придётся, когда приблизится насыщение рынка, когда энтузиасты закончатся и пойдут скептики, когда появится конкуренция, когда отток пользователей станет статистически существенным.

Хороший сервис почти не отличается от плохого там, где всё происходит штатно – подключение, авторизация, запрос баланса, транзакция, исполнение, выписка... Здесь трудно чем-то выделиться в лучшую сторону.

Хороший и плохой начинают отличаться друг от друга при наступлении проблем. Что, если...

  • авторизация не происходит;
  • баланс изменился непонятно из-за чего;
  • меня заразили, взломали и обокрали;
  • налоговая хочет меня в нетрадиционной позе;
  • отправитель платежа желает счёт-фактуру;
  • пароль утрачен;
  • после пересборки ядра USB-токен с ЭП перестал работать;
  • смартфон украли, а в нём – платёжное приложение?

Как поставщик сервиса решит мою проблему? Насколько быстро, удобно, с какими издержками? Не говоря уже о том, возьмётся ли он вообще её решать или потребует предоставить кучу справок, потянет месяц, а в итоге пошлёт на три буквы – в суд. В российский, блин, суд! По месту моей злокусучей прописки в Муходранской области!

Настоящее конкурентное преимущество платёжной системы – в её сбоях и взломах. В методах решения возникших проблем. В том, на чью сторону она встаёт во время конфликтов. Пока конфликтов нет, сравнивать бессмысленно и выбирать не из кого.

А вот сравнение конфликтных ситуаций, сбоев и нарушений – это область, наполненная запретами, ловушками, цензурой и всяческим противодействием. Антиреклама в России запрещена, то есть хвалить себя можно, ругать конкурента – нет. В спорах о деловой репутации соответствие действительности обязан доказывать ответчик. Негативные отзывы – преследуются и цензурируются. Они хорошо устроились.

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции    Система Orphus

RSS: Новое в блогах на Anti-Malware.ru Новое в блогах